Operator yang ingin bisa memenuhi semua keinginan pelanggan harus memberikan kesan yang istimewa di setiap kesempatan interaksi; pebisnis harus mengerti bahwa nada yang sempurna dalam setiap interaksi.
Mereka perlu memahami bahwa masing-masing tim pemasaran, pelayanan, penjualan, serta tim dukungan memiliki hubungan yang berbeda dengan pelanggan individu dan pelanggan bisnis. Mereka akan tahu ketika bisnis sedang gagap menangani kebutuhan pelanggannya.
Para DPS harus mengembangkan kemampuan melayani pelanggan sesuai kebutuhan masing-masing, dengan melihat pilihan jalur kontak pelanggan - yang jadi menurut mereka lebih pas dengan keinginannya.
Jika setiap pelanggan mendapat perlakuan istimewa seperti itu, bisnis akan memasuki tingkat zero-churn idaman dengan LTV luar biasa, di mana upselling bukan lagi pekerjaan berat, dan setiap pelanggan seketika menjadi ambassador bagi merek bisnisnya.
Sistem dukungan bisnis yang tepat harus mampu menyatukan dan membuat data menjadi homogen, sehingga membantu berbagai pengambil keputusan - mulai dari ruang dewan hingga tim penjualan garis depan - untuk mengenal pelanggan mereka lebih dekat.
Pembuatan profil jadi lebih mendalam daripada sekedar nama dan riwayat kontak. Sistem BSS Anda perlu melahap semua data yang tersedia agar Anda bisa memiliki wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti serta membedakan Anda dari kompetitor.
BSS juga harus memberikan kemampuan otomatisasi proses bisnis. Individualisasi pelayanan paling baik dilakukan ketika karyawan - penjualan, pemasaran, dan lainnya - merasa yakin bahwa layanan pelanggan tingkat dasar serta dan SLA sudah terpenuhi.
Saat kewajiban-kewajiban dasar sudah bisa dipenuhi, tenaga kerja Anda dapat mematangkan keahlian interaksi interpersonal, memanusiakan pengalaman bagi pelanggan individu dan bisnis.
Seringkali, titik awal untuk interaksi interpersonal yang paling sukses adalah pengumpulan data pelanggan secara otomatis nan akurat - semua yang mereka lakukan dan katakan, mulai dari indikasi sepele mengenai keinginan, ketidakpuasan, niat, rencana hingga renungan.
Baca Juga: Trend Micro: 91% Serangan Menyusup Jaringan Perusahaan Lewat Email
Jangan lupakan omni-channel
Para digital native menginginkan apa saja yang mereka inginkan, kapan pun mereka inginkan, dan melalui saluran yang mereka inginkan.