Di artikel sebelumnya (klik di sini), InfoKomputer telah menjelaskan mengenai apa itu Social Listening Tools (SLT).
Singkatnya, SLT merupakan alat yang memiliki fungsi untuk memantau pembicaraan yang dilakukan baik pelanggan atau bukan pelanggan di berbagai platform digital yang dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Alat ini umumnya digunakan oleh tim pemasaran untuk mengidentifikasi feedback pelanggan akan suatu produk yang dimiliki perusahaan, sehingga nantinya perusahaan dapat menghasilkan produk yang memiliki ciri khas atau berbeda dari kompetitor.
Nah di Indonesia sendiri, saat ini sudah banyak perusahaan dari berbagai industri yang memanfaatkan SLT untuk mendukung perkembangan bisnisnya.
Dari banyak perusahaan tersebut, berikut hasil wawancara InfoKomputer dengan tiga perusahaan besar yang memaparkan alasan dan cara mereka memanfaatkan SLT untuk hasil yang optimal.
Telkomsel: Andalkan SLT untuk Menangkap Customer Voice
Menjadi perusahaan telekomunikasi yang memiliki basis pengguna paling besar di Tanah Air, Telkomsel merasa bahwa memanfaatkan SLT di era digital seperti saat ini sangat penting untuk membantu meningkatkan komunikasi perusahaan dengan para pelanggannya.
Nirwana Lesmana selaku VP Branding and Marketing Communications, Telkomsel, mengatakan bahwa perusahaan yang identik dengan warna merahnya itu telah mengimplementasikan SLT sejak setahun terakhir ini. “SLT kami gunakan untuk melakukan monitoring voice of customer and netizen, yang di mana feedback dari mereka di sosial media merupakan sumber informasi yang penting bagi kami” ujar Nirwana.
Selain monitoring, diungkapnya bahwa SLT turut digunakan sebagai alat untuk membuat konten dan campaign plan yang tepat. “Dengan feedback yang didapat dari pelanggan melalui sosial media sebelumnya, maka dapat membantu kami dalam berinovasi dan menentukan arah kebijakan strategis yang sesuai dari customer touch point team dan product owner,” terang Nirwana.
Selain manfaat tersebut, Nirwana mengungkapkan bahwa sejauh ini manfaat yang telah dirasakan Telkomsel lebih ke customer centric dan customer oriented. “Yang berarti, semua produk dan layanan yang kami berikan mampu menjawab kebutuhan pelanggan serta dapat berfokus untuk memberikan solusi-solusi yang sesuai dengan pelanggan inginkan,” kata Nirwana.
Lebih lanjut, ketika ditanyai mengenai tantangan apa saja yang dihadapi ketika awal implementasi SLT, Nirwana menjelaskan bahwa saat proses implementasi tidak ditemukan kendala yang begitu berarti. Hanya saja, saat mencari dan memilih penyedia layanan SLT yang tepat untuk Telkomsel lah yang menjadi tantangan bagi Nirwana dan timnya.
“Alat yang mampu meng-capture dalam bahasa Indonesia sangat sedikit dan belum ada Machine Learning capabilities-nya. Sedangkan mayoritas dari voice of customer dan netizen di sosial media kami berbahasa Indonesia,” kata Nirwana. Berkaca dari itu, Nirwana berharap kedepannya akan semakin banyak alat yang mampu menjawab tantangan seperti tersebut.