Sekalipun lebih dari tiga perempat (77%) organisasi menunjukkan bahwa mereka puas dengan kemampuan bagaimana menangkap tingkat kepuasan pelanggan mereka, hanya 17% memfasilitasi pengalaman pelanggan di tingkat 'advokasi' atau ‘menganjurkan’.
Yang mengkhawatirkan, hanya 11% pengguna AI dan robotika yang menyediakan pelanggan dapat menilai pengalaman mereka di tingkat advokasi, sehingga terjadi kesenjangan antara penerapan teknologi dan tingkat kepuasan.
Ini menunjukkan bahwa bisnis perlu membuat strategi yang cerdas terutama AI yang mendasarkan pada pemanfaatan data.
Organisasi harus belajar untuk mengisi kesenjangan antara manajemen data dan integrasi, serta memprioritaskan platform manajemen data yang efisien.
Saat ini, hanya setengah (50%) dari kebutuhan pengambilan data yang ditentukan dan disejajarkan dengan hasil bisnis yang diinginkan, dan hanya 20% memiliki tim khusus yang mengelola seluruh data perusahaan.
Bahkan, 15% tidak memiliki strategi manajemen data sama sekali. Karena itu, data menjadi semakin sulit untuk dikelola.
Setengah (50%) dari semua tim mengevaluasi dan mempelajari cara menggunakan data yang tersedia dan 22% tidak memiliki keterampilan atau sumber daya manajemen data yang diperlukan untuk melakukannya.
Semakin banyak organisasi yang bergerak ke arah penggunaan smart data untuk kelanjutan dari CX tetapi seringkali kewalahan oleh transformasi ini.
Setengah dari bisnis juga menyetujui bahwa analitik data dan manajemen data akan menjadi salah satu dari tiga inisiatif teknologi teratas yang diprioritaskan oleh tim CX.
Analisis (59%) diharapkan menjadi faktor utama dalam membentuk kembali industri CX dalam lima tahun ke depan. Ini diikuti oleh kecerdasan buatan (57%), personalisasi layanan (38%) dan integrasi teknologi (37%).
Mengatasi tantangan struktur organisasi bisnis
Banyak organisasi percaya AI dan otomasi adalah masa depan untuk menciptakan efisiensi operasional, hiper personalisasi dan memberikan pengalaman pelanggan yang mudah. Mayoritas (71%) bisnis percaya operasi pelanggan akan terpengaruh secara positif oleh robotika AI dan CX.
Solusi robotik adalah opsi yang lebih disukai pada saat ini dan dalam jangka pendek bersama dengan AI menjadi prioritas lima tahun teratas.
Namun, implementasi AI tetap sulit. Ke depannya, bisnis harus menemukan solusi untuk kurangnya keterampilan, yang saat ini dianggap sebagai tantangan lebih dari setengah (59%) organisasi saat ini
"Bisnis harus melihat bagaimana teknologi seperti AI dan RPA dapat bekerja sebagai bagian dari struktur tim organisasi mereka," kata Anand.
“Tetapi untuk melakukan ini dengan sukses, AI perlu bekerja dengan umpan balik pelanggan yang dikumpulkan oleh alat penjaring sosial yang canggih. Data ini juga harus dikompilasi dari seluruh rantai nilai bisnis untuk membantu AI merealisasikan potensinya. Oleh karena itu, pemikiran desain dan pendekatan yang berfokus pada ekosistem sangat penting,” tambahnya.