Dalam situasi di mana para karyawan bekerja secara tersebar, bagaimana peran manajemen layanan TI (ITSM)?
Tujuh puluh dua persen profesional TI setuju bahwa ITSM tetap efektif di lingkungan kerja jarak jauh. Hal ini terungkap dalam survei yang dilakukan oleh ManageEngine.
Hasil survei berjudul "The State of ITSM in the COVID-19 Pandemic" diumumkan oleh ManageEngine hari ini. Diikuti oleh lebih dari 500 profesional TI global sebagai responden, survei ini menyoroti akibat dan tantangan yang disebabkan pandemi COVID-19 bagi tim-tim layanan TI.
Ada lima aspek Information Technology Service Management (ITSM) yang menjadi fokus pada survei ini, yaitu pengaruh terhadap karyawan yang bekerja jarak jauh; implikasi pengelolaan finansial dan asset; isu keamanan dan tata kelola; layanan pihak ketiga dan bantuan teknologi; serta tingkat keberhasilan keberlangsungan bisnis.
Survei ini mengungkap beberapa temuan terkait adaptasi lingkungan kerja jarak jauh yang penting diketahui perusahaan.
ManageEngine merupakakan divisi pengelolaan TI enterprise dari Zoho Corporation dan pengembang ServiceDesk Plus, suite ITSM flagship yang digunakan lebih dari 100.000 service desk di seluruh dunia,.
Adopsi Ini Permudah ITSM Jarak Jauh
Seiring dengan mulainya karyawan bekerja di luar perimeter perusahaan, data dan alat-alat yang ada di jaringan menjadi tidak bisa dijangkau. Karena itu, mayoritas (78%) professional TI mengatasi rintangan ini dengan bertransisi ke layanan-layanan cloud.
Tim-tim TI global telah mengadopsi alat-alat dan aplikasi-aplikasi baru untuk mengakomodasi kebutuhan tenaga kerja yang bekerja secara tersebar. Hal ini berujung pada meningkatnya kebutuhan untuk memperbarui artikel pengetahuan dan dokumentasi pengguna untuk mengaplikasikan berbagai teknologi baru.
Sayangnya, dalam situasi sekarang yang penuh tekanan baru bagi service desk, cukup banyak perusahaan tidak memiliki teknologi layanan sendiri (28%) dan agen virtual (24%) untuk mengimbangi beban kerja tambahan. Bukti-bukti dari survei ini menunjukkan korelasi tinggi keberhasilan ITSM jarak jauh di berbagai perusahaan yang menggunakannya, sehingga sangat layak untuk berinvestasi dalamnya.
Temuan-temuan penting lainnya menunjukkan terus adanya keprihatinan keamanan, dan harapan akan pengenalan lebih tinggi untuk upaya-upaya TI.
Inilah hasil survei berdasarkan lima aspek ITSM:
Pengaruh dari karyawan bekerja jarak jauh: 72% professional TI menegaskan efektivitas berkelanjutan dari ITSM bahkan dalam berbagai skenario kerja jarak jauh. Tapi, hanya satu dari dua perusahaan yang memiliki kebijakan BYOD untuk mendukung produktivitas berkelanjutan dalam lingkungan kerja jarak jauh baru.
Implikasi pengelolaan finansial dan asset: 4 dari 5 responden percaya TI akan lebih mengapresiasi dalam hal anggaran, gaji dan pengakuan upaya, setelah krisis ini berakhir. Saat ini hanya ada 15% perusahaan yang tidak dilengkapi dengan aplikasi dan alat yang dibutuhkan untuk bekerja jarak jauh.
Masalah keamanan dan tata kelola: Hanya 40% perusahaan yang yakin setuju bahwa mereka dilengkapi untuk menangani peningkatan dalam keprihatinan keamanan dan privasi terkait dengan karyawan yang bekerja di luar kantor.
Layanan pihak ketiga dan bantuan teknologi: Di antara perusahaan yang mengalihdayakan ITSM, lebih dari 70% merasa puas dengan kinerja MSP mereka. Yang menarik, layan-sendiri TI tidak ada dalam 28% perusahaan yang menjadi responden.
Tingkat keberhasilan keberlanjutan bisnis: Sebagian besar perusahaan memiliki rencana keberlanjutan bisnis (business continuity plan/BCP), hanya 20% yang tidak memilikinya. BCP yang andal merupakan faktor penting untuk keberhasilan dukungan TI jarak jauh.
“Pandemi ini telah membawa organisasi TI ke depan hanya dalam waktu singkat,” kata Rajesh Ganesan, Vice President, ManageEngine. Menurut Rajesh, kinerja perusahaan dalam beberapa bulan terakhir terkait pada seberapa baik organisasi TI memampukan kerja jarak jauh, dan tren ini akan terus berlanjut.
"Seiring dengan bisnis yang terus berjuang untuk bertahan, bersaing dan menjadi pemimpin dalam waktu yang sulit ini, menutup celah-celah teknologi yang disorot dalam survei ini akan menjadi prioritas. Kami mengerti perubahaan ini dan menambah berbagai kemampuan dalam lini produk kami untuk membantu memberdayai para pelanggan kami,” pungkasnya.