Apa kunci sukses customer service di era digital?
Bagi banyak penyedia layanan, jawabannya mungkin adalah customer service yang hadir di semua kanal alias omni-channel. Maksudnya, perusahaan menyediakan berbagai kanal bagi konsumen, mulai dari panggilan telepon, email, media sosial, sampai chatbot.
Namun bagi Gwilym Funnell (Senior Vice President and General Manager, Asia-Pacific, Genesys), jawabannya adalah empati. “Saya meyakini customer service yang hebat adalah yang dapat membuat pelanggan mempercayai perusahaan Anda,” ungkap Gwilym. “Dan rasa percaya konsumen ini hanya akan muncul jika mereka merasa penyedia layanan memiliki empati yang tulus saat melayani mereka,” tambah Gwilym.
Pendapat Gwilym ini menarik mengingat Genesys pada dasarnya adalah penyedia layanan seputar customer experience dan call center technology berbasis cloud. Solusi perusahaan yang berkantor pusat di Daly City, (California, AS) ini mencakup interaksi dengan konsumen via suara, teks, web chat, sampai media sosial. Solusi Genesys digunakan perusahaan di ratusan negara, dengan total interaksi mencapai 70 miliar per tahun.
Di Indonesia sendiri, solusi customer service Genesys digunakan di berbagai industri, seperti operator telekomunikasi. Sebagai gambaran, dua dari lima operator terbesar di Indonesia menggunakan solusi Genesys. Perusahaan perbankan dan e-commerce kelas atas Indonesia saat ini juga menggunakan solusi Genesys.
Namun di luar jargon berbau teknologi, Gwilym lebih menunjuk empati sebagai kunci melayani pelanggan. “Ketika penyedia layanan berhasil menunjukkan empati, akan muncul rasa percaya pada konsumen, dan akhirnya konsumen menjadi loyal kepada penyedia layanan,” ungkap Gwilym.
Pertanyaan besarnya tentu saja adalah, bagaimana menunjukkan empati saat melayani konsumen?
Informasi yang Tepat
Di sinilah pendekatan teknologi menjadi penting. Menurut Gwilym, rahasianya adalah memahami konsumen dan apa yang konsumen inginkan dalam setiap interaksi. “Hal itu bisa dicapai dengan memiliki informasi yang tepat, di saat yang tepat saat seorang konsumen mengontak perusahaan Anda,” tambah Gwilym. Ketika petugas customer service memiliki informasi tersebut saat melayani seorang konsumen, mereka bisa mengambil keputusan yang memuaskan konsumen.
“Omni-channel memang menjadi bagian penting dari pengalaman konsumen saat ini, namun yang lebih krusial adalah melakukan keputusan yang tepat berdasarkan informasi yang tersedia secara real-time,” tambah Gwilym.
Gwilym mengambil contoh kasus salah satu bank yang menawarkan pinjaman online, namun mendapati data abandon rate dari calon konsumen yang tinggi saat mengajukan permohonan. Penelusuran lebih jauh menunjukkan, tingginya abandon rate ini karena calon konsumen mendapati prosesnya yang terlalu rumit dan berbelit.
Genesys kemudian membantu bank tersebut dengan menganalisis tahapan (journey) dari tiap konsumen (seperti apakah masih dalam proses onboarding atau sudah akan transaksi) dan memberikan solusi yang relevan dari setiap tahapan tersebut.