“Pada dasarnya kami memberikan sebuah sistem yang memungkinkan petugas customer service memiliki informasi yang tepat, sehingga mereka bisa memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen untuk menyelesaikan transaksi,” tambah Gwilym. Terbukti, pendekatan yang lebih spesifik ini berhasil menurunkan angka abandon rate secara drastis.
Contoh lain dikemukakan Hunady Budihartono (Country Manager, Genesys Indonesia). “Saat ini banyak penyedia layanan yang menyediakan kanal pelayanan pelanggan menggunakan Whatsapp,” ungkap Hunady. Namun kesalahan yang sering terjadi adalah penyedia layanan membatasi durasi waktu tunggu dari percakapan di Whatsapp.
Ketika pelanggan tidak aktif dalam periode tertentu, percakapan via Whatsapp tersebut langsung dianggap selesai. Ketika konsumen yang sama membalas chat di Whatsapp, penyedia layanan menganggap itu percakapan baru dan konsumen harus memulai dari awal. “Padahal seperti kita tahu, pengguna menggunakan Whatsapp ketika mereka sempat, dan tidak selalu aktif setiap saat,” ujar Hunady.
“Jadi menurut saya, omni-channel itu penting, namun harus dibarengi customer experience yang memuaskan di semua channel tersebut,” tambah Hunady.
New Normal: Saatnya Adopsi Cloud
“Ketika penyedia layanan berhasil menunjukkan empati, akan muncul rasa percaya pada konsumen, dan akhirnya konsumen menjadi loyal kepada penyedia layanan,” (Gwilym Funnell, Senior Vice President and General Manager, Asia-Pacific, Genesys)
Sedangkan di masa pandemi ini, Genesys menyarankan penyedia layanan untuk mulai mengadopsi solusi customer service berbasis cloud. “Saya kira model bisnis berbasis cloud menjadi kunci saat ini, karena menjawab ketidakpastian yang terjadi saat ini,” ungkap Hunady. Pendekatan cloud juga lebih luwes dalam menjawab lonjakan permintaan pelanggan, seperti yang terjadi selama pandemi kemarin.
Selain itu, pendekatan cloud menjadi penting untuk memenangkan persaingan. “Solusi customer service berbasis cloud memudahkan implementasi teknologi terbaru seperti Artificial Intelligence,” ungkap Gwilym. Bahkan pendekatan cloud memungkinkan tim customer service untuk bekerja dari mana saja, tanpa perlu ruangan khusus.
“Dan semua itu akan meningkatkan agility dari customer service perusahaan Anda,” tambah Gwilym.