Hadiri berbagai konferensi teknologi bisnis dan bank akan membicarakan tentang transformasi digital serta terobosan pengalaman pelanggan mereka, tetapi menurut pendapat saya, banyak dari pekerjaan ini lebih merupakan window-dressing daripada membangun platform. Atau, dengan kata lain, bank menyuntikkan Botox, daripada menjalani operasi jantung terbuka yang benar-benar mereka butuhkan. Ini adalah kasus “look: fluffy kittens and shiny baubles” dalam bentuk aplikasi dan situs web, tetapi platform yang mendasarinya tetap tua dan berderit, dan itu berarti pemegang saham perbankan terhambat.
Sejujurnya, saya punya banyak simpati di sini. Mereka tidak bisa bergerak secepat bank penantang yang memiliki kemudahan untuk memulai infrastruktur mereka dari awal, yang cepat atau lambat akan kembali dan menggigit mereka. Lihat, misalnya, pada platform cloud, hanya 10 atau 20 persen infrastruktur telah dimigrasi meskipun ada janji strategi yang mengutamakan cloud.
Anda merasakan kelambatan tindakan dalam interaksi Anda dengan bank yang berkomunikasi hanya melalui pernyataan yang dikeluarkan, surat yang memberi tahu Anda tentang perubahan Syarat dan Ketentuan, serta ancaman ketika Anda berada di jalur merah. Inersia juga bukan hal baru di perbankan: kita suka berpikir bahwa perubahan teknologi terjadi dalam sekejap mata, tetapi di perbankan, NFC mengambil bagian terbaik dari 20 tahun untuk menjadi arus utama.
Ini adalah rahasia kotor dari perbankan. Mereka melihat kebutuhan untuk berubah, tetapi tetap terbelenggu. Mengapa bank sangat lambat? Secara historis, karena pesaing sulit mendapatkan izin perbankan dan pemodalan benar-benar tertantang sehingga tidak ada katalisator atau mandat untuk perubahan. Selain itu, karena perubahan itu sulit dan ketakutan akan downtime atau gangguan keamanan pada sistem kritikal sangat nyata. Baru-baru ini, karena perang internal dalam organisasi menetapkan sasaran melawan orang-orang angkuh, tindakan menghindari risiko terhadap yang berani, mengakibatkan kebuntuan dan frustrasi.
Saya mengatakan bahwa perubahan itu sulit dan itulah mengapa bank perlu berkuasa atas dasar kebijaksanaan Winston Churchill bahwa “jika Anda melewati neraka, teruskan (if you’re going through hell, keep going)”. Bagaimana? Dengan kombinasi fokus nekat pada penghapusan sistem lama, menempatkan penekanan maksimum pada pengalaman interaksi pelanggan yang luar biasa, serta secara digital memungkinkan apa pun yang bergerak.
Saat ini, bank-bank itu bertahan, tidak berkembang; mereka adalah kelinci yang berkedip ke lampu depan saat mendekati lalu lintas, membeku sesaat. Tapi mereka perlu menggerakkan diri sendiri sebelum orang lain melakukannya: perubahan itu menyakitkan tetapi tidak sesakit alternatifnya. Mereka harus berbuat lebih banyak atau mereka akan melihat penurunan kekayaan karena kapasitas inovasi mereka yang bangkrut dan infrastruktur mereka yang tidak fleksibel.