Penulis: Erich Gerber (SVP EMEA & APJ, TIBCO Software)
Anda selalu mendengar tentang laju perubahan yang luar biasa dalam teknologi serta pengaruhnya terhadap bisnis, tetapi terkadang kita menipu diri sendiri tentang kecepatan sebenarnya dari perubahan itu dan kedalaman pengaruhnya. Perbankan ritel adalah contoh sempurna untuk menggambarkan jurang yang menganga antara ilusi dan kenyataan yang kurang menarik. Pada artikel kali ini, saya ingin memberikan kritik terhadap sektor perbankan dan kegagalannya melakukan perubahan secara fundamental dan melakukan modernisasi.
Perbankan adalah sektor lama: Banca Monte dei Paschi di Siena berakar pada abad ke-15 dan bank Inggris tertua pada abad ke-17. Kami sering berbicara tentang warisan yang menahan perusahaan, membatasi kecepatan operasi mereka serta menghambat kemampuan mereka untuk beradaptasi. Nah, bank-bank mapan memiliki warisan dalam meninggalkan bisnis yang lampau.
Mereka juga memiliki tantangan budaya. Pepatah lama mengatakan bahwa ada sesuatu yang “aman sebagai Bank of England” dan itu adalah standar untuk keamanan. Namun, hari ini kita membutuhkan bank untuk menjadi lebih dinamis dan mewakili sesuatu yang lebih dari sekedar kotak simpanan untuk kekayaan kita. Konsumen terbiasa dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa dalam hiburan (Spotify), perangkat (Apple), ritel (Amazon), perjalanan (Uber), dan banyak lagi. Survei menunjukkan bahwa mereka ingin bank mereka responsif, mudah digunakan, dan tersedia di berbagai saluran. Mereka ingin bank yang aman, tetapi juga dapat menjadi penasihat, memungkinkan pergerakan aset yang fleksibel antarakun, memberikan analisis data yang berguna, ramah cloud dan seluler, serta menawarkan kesepakatan yang secara khusus ditargetkan untuk kepentingan mereka.
Perkembangan yang L-a-m-b-a-n
Pada intinya, bank sekarang harus menjadi perusahaan digital, tetapi, terus terang, masih berjalan lambat. Seperti yang diamati Deloitte: “Meskipun banyak bank bereksperimen dengan digital, sebagian besar belum melakukan langkah yang konsisten, berkelanjutan, dan berani menuju transformasi menyeluruh yang didukung teknologi”.
Kita semua tahu bahwa perbankan ritel telah berubah secara signifikan: Anda dapat melihat bahwa dalam perkembangan aplikasi dan fakta, pada masa prapandemi, perjalanan pagi dan sore adalah waktu puncak untuk transaksi karena orang-orang mengatur keuangan mereka sambil duduk di kereta, bus, dan kereta bawah tanah. Perbankan telah menjadi virtual; seringkali bisnis seluler, berkat konsumen baru yang melek teknologi, mendorong bank ke arah itu. Namun, ketakutan saya adalah bahwa bank tidak bergerak cukup cepat dan itu buruk bagi kita sebagai konsumen dan buruk bagi bank itu sendiri.
Bank berada di bawah tekanan untuk berubah karena penantang tidak memiliki kendala warisan seperti petahana dan karena PSD2 (Revised Payment Services Directive) serta peraturan perbankan terbuka bertujuan untuk mempromosikan perbankan sebagai layanan, memberikan transparansi, dan persaingan yang lebih besar.
Hadiri berbagai konferensi teknologi bisnis dan bank akan membicarakan tentang transformasi digital serta terobosan pengalaman pelanggan mereka, tetapi menurut pendapat saya, banyak dari pekerjaan ini lebih merupakan window-dressing daripada membangun platform. Atau, dengan kata lain, bank menyuntikkan Botox, daripada menjalani operasi jantung terbuka yang benar-benar mereka butuhkan. Ini adalah kasus “look: fluffy kittens and shiny baubles” dalam bentuk aplikasi dan situs web, tetapi platform yang mendasarinya tetap tua dan berderit, dan itu berarti pemegang saham perbankan terhambat.
Sejujurnya, saya punya banyak simpati di sini. Mereka tidak bisa bergerak secepat bank penantang yang memiliki kemudahan untuk memulai infrastruktur mereka dari awal, yang cepat atau lambat akan kembali dan menggigit mereka. Lihat, misalnya, pada platform cloud, hanya 10 atau 20 persen infrastruktur telah dimigrasi meskipun ada janji strategi yang mengutamakan cloud.
Anda merasakan kelambatan tindakan dalam interaksi Anda dengan bank yang berkomunikasi hanya melalui pernyataan yang dikeluarkan, surat yang memberi tahu Anda tentang perubahan Syarat dan Ketentuan, serta ancaman ketika Anda berada di jalur merah. Inersia juga bukan hal baru di perbankan: kita suka berpikir bahwa perubahan teknologi terjadi dalam sekejap mata, tetapi di perbankan, NFC mengambil bagian terbaik dari 20 tahun untuk menjadi arus utama.
Ini adalah rahasia kotor dari perbankan. Mereka melihat kebutuhan untuk berubah, tetapi tetap terbelenggu. Mengapa bank sangat lambat? Secara historis, karena pesaing sulit mendapatkan izin perbankan dan pemodalan benar-benar tertantang sehingga tidak ada katalisator atau mandat untuk perubahan. Selain itu, karena perubahan itu sulit dan ketakutan akan downtime atau gangguan keamanan pada sistem kritikal sangat nyata. Baru-baru ini, karena perang internal dalam organisasi menetapkan sasaran melawan orang-orang angkuh, tindakan menghindari risiko terhadap yang berani, mengakibatkan kebuntuan dan frustrasi.
Saya mengatakan bahwa perubahan itu sulit dan itulah mengapa bank perlu berkuasa atas dasar kebijaksanaan Winston Churchill bahwa “jika Anda melewati neraka, teruskan (if you’re going through hell, keep going)”. Bagaimana? Dengan kombinasi fokus nekat pada penghapusan sistem lama, menempatkan penekanan maksimum pada pengalaman interaksi pelanggan yang luar biasa, serta secara digital memungkinkan apa pun yang bergerak.
Saat ini, bank-bank itu bertahan, tidak berkembang; mereka adalah kelinci yang berkedip ke lampu depan saat mendekati lalu lintas, membeku sesaat. Tapi mereka perlu menggerakkan diri sendiri sebelum orang lain melakukannya: perubahan itu menyakitkan tetapi tidak sesakit alternatifnya. Mereka harus berbuat lebih banyak atau mereka akan melihat penurunan kekayaan karena kapasitas inovasi mereka yang bangkrut dan infrastruktur mereka yang tidak fleksibel.