Untuk mendongkrak penjualan di tengah pagebluk COVID-19, banyak pelaku bisnis membuka kanal penjualan di platform online dan berinteraksi dengan pelanggan melalui aplikasi chat.
Bagaimana memanfaatkan chat secara tepat guna dan memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal di tengah tren peningkatan social commerce?
CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga mengungkapkan bahwa seiring dengan pandemi COVID-19 yang telah berlangsung selama hampir setahun, berkomunikasi melalui medium chat sudah menjadi consumer behaviour baru, yang memengaruhi Customer Experience (CX) ketika mereka melakukan transaksi bisnis.
Bahkan sebelum COVID-19, berbagai riset menyebutkan chatting telah menjadi kebiasaan yang cukup familiar bagi masyarakat. Artinya di tengah situasi seperti sekarang, masyarakat sebagai konsumen hanya memperluas cakupan interaksi chatting-nya. Seperti sampai ke bertransaksi dengan bisnis, atau yang disebut sebagai chat commerce.
Untuk merespons ekspektasi konsumen terhadap CX yang berbasis chat, Qiscus menyarankan agar bisnis lebih peka dan inovatif dalam memanfaatkan aplikasi chat, atau teknologi secara umum, sebagai saluran bertransaksinya.
Namun, penting bagi bisnis untuk tidak mengimplementasikan teknologi secara ekstrim mengingat masa adopsi teknologi akan mengubah proses operasional bisnis, menuntut perubahan internal yaitu para resources, baik secara praktek maupun mindset. Jadi bisnis sangat direkomendasikan Qiscus untuk melakukan perpindahan ini secara bertahap, seperti yang dijelaskan Gartner melalui piramida CX berikut:
Tahap 1: Memberikan semua informasi yang konsumen butuhkan secara pasif, seperti melalui website statis.
Tahap 2: Memberikan solusi untuk masalah konsumen secara cepat dan efisien, seperti menyediakan laman FAQ atau FAQ chatbot.
Tahap 3: Memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen yang lebih spesifik dengan proses troubleshooting yang lancar dan proaktif, misalnya proses pengembalian produk yang mudah.
Tahap 4: Agresif melakukan riset lebih lanjut untuk menyelesaikan berbagai masalah konsumen, sehingga bisnis dapat mengatasi masalah tersebut sebelum konsumen melaporkannya.
Tahap 5: Menciptakan CX yang membuat konsumen merasa empowered/ diberdayakan setiap selesai bertransaksi dengan bisnis.
Menurut Delta, kebanyakan bisnis yang ditemui Qiscus biasanya masih berada pada 3 tahapan pertama, dengan transformasi digital yang dilakukan berupa migrasi transaksi dan komunikasi dengan konsumen ke platform chat.