Untuk mendongkrak penjualan di tengah pagebluk COVID-19, banyak pelaku bisnis membuka kanal penjualan di platform online dan berinteraksi dengan pelanggan melalui aplikasi chat.
Bagaimana memanfaatkan chat secara tepat guna dan memberikan pengalaman pelanggan yang maksimal di tengah tren peningkatan social commerce?
CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga mengungkapkan bahwa seiring dengan pandemi COVID-19 yang telah berlangsung selama hampir setahun, berkomunikasi melalui medium chat sudah menjadi consumer behaviour baru, yang memengaruhi Customer Experience (CX) ketika mereka melakukan transaksi bisnis.
Bahkan sebelum COVID-19, berbagai riset menyebutkan chatting telah menjadi kebiasaan yang cukup familiar bagi masyarakat. Artinya di tengah situasi seperti sekarang, masyarakat sebagai konsumen hanya memperluas cakupan interaksi chatting-nya. Seperti sampai ke bertransaksi dengan bisnis, atau yang disebut sebagai chat commerce.
Untuk merespons ekspektasi konsumen terhadap CX yang berbasis chat, Qiscus menyarankan agar bisnis lebih peka dan inovatif dalam memanfaatkan aplikasi chat, atau teknologi secara umum, sebagai saluran bertransaksinya.
Namun, penting bagi bisnis untuk tidak mengimplementasikan teknologi secara ekstrim mengingat masa adopsi teknologi akan mengubah proses operasional bisnis, menuntut perubahan internal yaitu para resources, baik secara praktek maupun mindset. Jadi bisnis sangat direkomendasikan Qiscus untuk melakukan perpindahan ini secara bertahap, seperti yang dijelaskan Gartner melalui piramida CX berikut:
Tahap 1: Memberikan semua informasi yang konsumen butuhkan secara pasif, seperti melalui website statis.
Tahap 2: Memberikan solusi untuk masalah konsumen secara cepat dan efisien, seperti menyediakan laman FAQ atau FAQ chatbot.
Tahap 3: Memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen yang lebih spesifik dengan proses troubleshooting yang lancar dan proaktif, misalnya proses pengembalian produk yang mudah.
Tahap 4: Agresif melakukan riset lebih lanjut untuk menyelesaikan berbagai masalah konsumen, sehingga bisnis dapat mengatasi masalah tersebut sebelum konsumen melaporkannya.
Tahap 5: Menciptakan CX yang membuat konsumen merasa empowered/ diberdayakan setiap selesai bertransaksi dengan bisnis.
Menurut Delta, kebanyakan bisnis yang ditemui Qiscus biasanya masih berada pada 3 tahapan pertama, dengan transformasi digital yang dilakukan berupa migrasi transaksi dan komunikasi dengan konsumen ke platform chat.
Memahami consumer behavior saat ini dan piramida CX di atas, berikut rekomendasi tips dari Qiscus yang dapat diaplikasikan agar bisnis dapat mencapai setidaknya tahap 2 dari piramida CX Gartner:
1.Official account untuk meningkatkan kepercayaan
Transaksi online sangat rentan dengan isu penipuan. Untuk menghindari kecurigaan ini dan membangun kepercayaan konsumen dari awal, Anda perlu membuat official account di aplikasi chat yang digunakan. Misalnya ketika menggunakan WhatsApp, maka penting untuk memiliki akun bisnis terverifikasi yang ditandai dengan centang berwarna hijau.
2.Menciptakan CX yang interaktif dan menyenangkan dengan kolaborasi manusia-chatbot
Agar konsumen merasakan pengalaman berbelanja online yang menyenangkan, perlu dipersiapkan strategi yang tepat. Interaktif dan menyenangkan saat bertransaksi online berarti respon yang instan dan personal. Langkah yang efektif untuk mewujudkan hal ini yaitu kolaborasi agen manusia atau Customer Service (CS) bisnis dan chatbot untuk berinteraksi dengan konsumen melalui platform chat.
Meskipun kebutuhan respon yang instan dapat dipenuhi dengan implementasi chatbot, interaksi dengan agen manusia tetap dibutuhkan. Pasalnya seperti data yang dikutip dari Forbes, lebih dari 50% konsumen masih tetap memilih berkomunikasi dengan manusia langsung untuk percakapan yang lebih detail dan kompleks.
Chatbot berperan memastikan konsumen mendapatkan respon yang instan untuk memperoleh informasi awal, seperti detail kontak konsumen, kategori permasalahan, kategori produk yang diinginkan, dan sebagainya. Setelahnya, barulah agen manusia/ CS mengambil alih chat untuk pembicaraan lebih lanjut yang lebih personal.
3.Evaluasi pelayanan online secara konsisten
Poin ini merupakan tips yang simpel namun memberikan dampak besar dalam proses menciptakan CX yang relevan dan menyenangkan. Sayangnya banyak bisnis yang tidak menyadari hal ini. Langkah sederhana seperti meminta konsumen memberi penilaian dan feedback untuk produk dan layanan Anda, akan menunjukkan bahwa bisnis Anda mendengarkan aspirasi dan masukan mereka.
Sebagai tambahan, data kuantitatif yang didapatkan melalui fitur analytic di tool CS yang bisnis dapat membantu mengevaluasi detail strategi yang telah diimplementasikan. Lakukan analisis dan penilaian untuk setiap model percakapan yang digunakan agen CS Anda, untuk mengetahui apakah strategi pendekatan ke konsumen tersebut sudah cukup efektif atau belum. Selanjutnya lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.
Menurut Delta, kemampuan mengimplementasikan 3 tips di atas merupakan kunci utama untuk melanjutkan ke tahapan piramida CX yang lebih tinggi, sekaligus membantu bisnis meningkatkan performa layanannya saat berinteraksi dengan konsumen. Lebih lanjut, menciptakan CX yang menyenangkan akan mempertahankan hubungan baik antara bisnis dengan konsumen, sehingga memperbesar potensi mendapatkan konsumen dengan loyalitas yang tinggi. Pentingnya CX menandakan era baru bagi para pelaku bisnis, di mana persaingan tidak lagi melalui harga atau fitur produk, tapi juga CX.