Memahami consumer behavior saat ini dan piramida CX di atas, berikut rekomendasi tips dari Qiscus yang dapat diaplikasikan agar bisnis dapat mencapai setidaknya tahap 2 dari piramida CX Gartner:
1.Official account untuk meningkatkan kepercayaan
Transaksi online sangat rentan dengan isu penipuan. Untuk menghindari kecurigaan ini dan membangun kepercayaan konsumen dari awal, Anda perlu membuat official account di aplikasi chat yang digunakan. Misalnya ketika menggunakan WhatsApp, maka penting untuk memiliki akun bisnis terverifikasi yang ditandai dengan centang berwarna hijau.
2.Menciptakan CX yang interaktif dan menyenangkan dengan kolaborasi manusia-chatbot
Agar konsumen merasakan pengalaman berbelanja online yang menyenangkan, perlu dipersiapkan strategi yang tepat. Interaktif dan menyenangkan saat bertransaksi online berarti respon yang instan dan personal. Langkah yang efektif untuk mewujudkan hal ini yaitu kolaborasi agen manusia atau Customer Service (CS) bisnis dan chatbot untuk berinteraksi dengan konsumen melalui platform chat.
Meskipun kebutuhan respon yang instan dapat dipenuhi dengan implementasi chatbot, interaksi dengan agen manusia tetap dibutuhkan. Pasalnya seperti data yang dikutip dari Forbes, lebih dari 50% konsumen masih tetap memilih berkomunikasi dengan manusia langsung untuk percakapan yang lebih detail dan kompleks.
Chatbot berperan memastikan konsumen mendapatkan respon yang instan untuk memperoleh informasi awal, seperti detail kontak konsumen, kategori permasalahan, kategori produk yang diinginkan, dan sebagainya. Setelahnya, barulah agen manusia/ CS mengambil alih chat untuk pembicaraan lebih lanjut yang lebih personal.
3.Evaluasi pelayanan online secara konsisten
Poin ini merupakan tips yang simpel namun memberikan dampak besar dalam proses menciptakan CX yang relevan dan menyenangkan. Sayangnya banyak bisnis yang tidak menyadari hal ini. Langkah sederhana seperti meminta konsumen memberi penilaian dan feedback untuk produk dan layanan Anda, akan menunjukkan bahwa bisnis Anda mendengarkan aspirasi dan masukan mereka.
Sebagai tambahan, data kuantitatif yang didapatkan melalui fitur analytic di tool CS yang bisnis dapat membantu mengevaluasi detail strategi yang telah diimplementasikan. Lakukan analisis dan penilaian untuk setiap model percakapan yang digunakan agen CS Anda, untuk mengetahui apakah strategi pendekatan ke konsumen tersebut sudah cukup efektif atau belum. Selanjutnya lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.
Menurut Delta, kemampuan mengimplementasikan 3 tips di atas merupakan kunci utama untuk melanjutkan ke tahapan piramida CX yang lebih tinggi, sekaligus membantu bisnis meningkatkan performa layanannya saat berinteraksi dengan konsumen. Lebih lanjut, menciptakan CX yang menyenangkan akan mempertahankan hubungan baik antara bisnis dengan konsumen, sehingga memperbesar potensi mendapatkan konsumen dengan loyalitas yang tinggi. Pentingnya CX menandakan era baru bagi para pelaku bisnis, di mana persaingan tidak lagi melalui harga atau fitur produk, tapi juga CX.