Penulis: Cecile Tizon (Regional Manager, Infobip)
Sejak tiga tahun lalu, Customer Experience (CX) atau pengalaman pelanggan menjadi pembeda bagi merek-merek teratas. Bisnis yang menawarkan CX yang unggul dan terdiferensiasi memiliki peluang untuk tidak hanya menjadi pemimpin pasar tapi juga mampu mempertahankan pencapaian tersebut.
Namun, pandemi berdampak lebih dari bagaimana cara tenaga kerja sekarang bekerja. Pandemi mengubah segalanya, dari cara orang berbelanja, berolahraga, bepergian, dan mendapatkan hiburan, bahkan hampir setiap aspek aktivitas sehari-hari.
Bisnis tidak lagi melihat layanan dan dukungan operasi mereka sebagai sumber pembelanjaan, tetapi sebagai aset strategis yang menguntungkan pendapatan dan retensinya karena harapan pelanggan terhadap sebuah merek makin melonjak. Situasi ini berdampak besar pada cara bisnis berurusan dengan pelanggan, dan perubahan ini bersifat permanen.
Apa pelajaran yang bisa kita ambil dari era pandemi?
Selama pandemi, keharusan merek-merek di setiap industri untuk menunjukkan empati, kepercayaan, dan keamanan kepada pelanggan berikut prospeknya tidak pernah lebih penting. Ini menandakan perubahan yang kuat dalam kebutuhan untuk mengelola layanan pelanggan secara efektif melalui jalur digital lainnya. Saat ini, pelanggan merasa lebih nyaman untuk beralih ke media sosial daripada menelepon atau mengirim e-mail untuk mendapatkan layanan pelanggan.
Faktanya, Forbes Insight and Arm Treasure Data Survey menemukan bahwa 74 persen pelanggan saat ini cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman saja. Selain itu, lebih dari tiga perempat konsumen yang disurvei mengatakan bahwa CX perusahaan sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanannya. Jadi, hal ini meninggalkan pertanyaan bagi perusahaan dalam hal pengambilan keputusan bisnis mereka, menciptakan inovasi produk atau mengubah pengalaman pelanggan?
Bisnis perlu melihat kembali bagaimana mereka dapat mendengarkan pelanggan mereka dengan lebih baik dan memenuhi kebutuhan mereka di dunia yang mengutamakan digital. Dengan demikian, beralih ke digital dapat memenangkan lebih banyak pelanggan karena adopsi dan ketergantungan saluran digital meningkat secara eksponensial ketika pandemi melanda.
Pelanggan menuntut lebih banyak opsi, integrasi, dan pengalaman tanpa batas saat berinteraksi dengan merek yang sudah ada di digital. Sekarang lebih penting dari sebelumnya bagi perusahaan untuk memenuhi tuntutan tersebut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kami telah merilis Whitepaper APAC kami, A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Services, dan menemukan bahwa pelanggan lebih fokus pada seluruh pengalaman pelanggan (58%), dan jelas CX mencakup ke customer service (CS) atau layanan pelanggan. Dalam laporan gabungan bersama dengan Customer Contact Week Digital (CCWD), personalisasi memegang peran penting dalam membentuk kembali CX untuk memenuhi beragam saluran yang diinginkan dan disukai yang berbeda dari pelanggan ke pelanggan.
Menurut laporan tersebut, fleksibilitas akan memenangkan hati para pelanggan. Situasi tersebut memaksa perusahaan untuk mengakuisisi teknologi yang memungkinkan mereka memberikan tingkat penyampaian layanan secara jarak jauh yang sama seperti yang mereka lakukan di lokasi kerja. Mereka juga ingin menyesuaikan kebijakan untuk dunia bisnis saat ini, di mana orang lebih sedikit berinteraksi, meriset dari jarak jauh, dan lebih banyak mencari tahu sebuah produk/merek.
Membentuk CX Kembali di ekosistem platform digital yang padat
Era layanan pelanggan digital membuka lebih banyak saluran dan platform bagi pelanggan untuk dijangkau, dan saat pelanggan mengadopsi perilaku baru, popularitas aplikasi perpesanan yang melonjak membuka pintu untuk pengalaman percakapan yang lebih sederhana.