Penulis: Cecile Tizon (Regional Manager, Infobip)
Sejak tiga tahun lalu, Customer Experience (CX) atau pengalaman pelanggan menjadi pembeda bagi merek-merek teratas. Bisnis yang menawarkan CX yang unggul dan terdiferensiasi memiliki peluang untuk tidak hanya menjadi pemimpin pasar tapi juga mampu mempertahankan pencapaian tersebut.
Namun, pandemi berdampak lebih dari bagaimana cara tenaga kerja sekarang bekerja. Pandemi mengubah segalanya, dari cara orang berbelanja, berolahraga, bepergian, dan mendapatkan hiburan, bahkan hampir setiap aspek aktivitas sehari-hari.
Bisnis tidak lagi melihat layanan dan dukungan operasi mereka sebagai sumber pembelanjaan, tetapi sebagai aset strategis yang menguntungkan pendapatan dan retensinya karena harapan pelanggan terhadap sebuah merek makin melonjak. Situasi ini berdampak besar pada cara bisnis berurusan dengan pelanggan, dan perubahan ini bersifat permanen.
Apa pelajaran yang bisa kita ambil dari era pandemi?
Selama pandemi, keharusan merek-merek di setiap industri untuk menunjukkan empati, kepercayaan, dan keamanan kepada pelanggan berikut prospeknya tidak pernah lebih penting. Ini menandakan perubahan yang kuat dalam kebutuhan untuk mengelola layanan pelanggan secara efektif melalui jalur digital lainnya. Saat ini, pelanggan merasa lebih nyaman untuk beralih ke media sosial daripada menelepon atau mengirim e-mail untuk mendapatkan layanan pelanggan.
Faktanya, Forbes Insight and Arm Treasure Data Survey menemukan bahwa 74 persen pelanggan saat ini cenderung melakukan pembelian berdasarkan pengalaman saja. Selain itu, lebih dari tiga perempat konsumen yang disurvei mengatakan bahwa CX perusahaan sama pentingnya dengan kualitas produk dan layanannya. Jadi, hal ini meninggalkan pertanyaan bagi perusahaan dalam hal pengambilan keputusan bisnis mereka, menciptakan inovasi produk atau mengubah pengalaman pelanggan?
Bisnis perlu melihat kembali bagaimana mereka dapat mendengarkan pelanggan mereka dengan lebih baik dan memenuhi kebutuhan mereka di dunia yang mengutamakan digital. Dengan demikian, beralih ke digital dapat memenangkan lebih banyak pelanggan karena adopsi dan ketergantungan saluran digital meningkat secara eksponensial ketika pandemi melanda.
Pelanggan menuntut lebih banyak opsi, integrasi, dan pengalaman tanpa batas saat berinteraksi dengan merek yang sudah ada di digital. Sekarang lebih penting dari sebelumnya bagi perusahaan untuk memenuhi tuntutan tersebut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kami telah merilis Whitepaper APAC kami, A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Services, dan menemukan bahwa pelanggan lebih fokus pada seluruh pengalaman pelanggan (58%), dan jelas CX mencakup ke customer service (CS) atau layanan pelanggan. Dalam laporan gabungan bersama dengan Customer Contact Week Digital (CCWD), personalisasi memegang peran penting dalam membentuk kembali CX untuk memenuhi beragam saluran yang diinginkan dan disukai yang berbeda dari pelanggan ke pelanggan.
Menurut laporan tersebut, fleksibilitas akan memenangkan hati para pelanggan. Situasi tersebut memaksa perusahaan untuk mengakuisisi teknologi yang memungkinkan mereka memberikan tingkat penyampaian layanan secara jarak jauh yang sama seperti yang mereka lakukan di lokasi kerja. Mereka juga ingin menyesuaikan kebijakan untuk dunia bisnis saat ini, di mana orang lebih sedikit berinteraksi, meriset dari jarak jauh, dan lebih banyak mencari tahu sebuah produk/merek.
Membentuk CX Kembali di ekosistem platform digital yang padat
Era layanan pelanggan digital membuka lebih banyak saluran dan platform bagi pelanggan untuk dijangkau, dan saat pelanggan mengadopsi perilaku baru, popularitas aplikasi perpesanan yang melonjak membuka pintu untuk pengalaman percakapan yang lebih sederhana.
Beralih ke media sosial atau aplikasi juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang real-time atas pertanyaan mereka dan mereka menginginkan waktu tunggu yang lebih singkat untuk menyelesaikan masalah mereka, daripada menunggu tiga hingga lima hari kerja. Makin banyak perusahaan yang menyadari hal ini dan sedang berupaya meningkatkan komunikasi pelanggan mereka dengan mengintegrasikan obrolan ke dalam strategi komunikasi mereka yang lebih besar.
Baca Juga: Infobip Hadirkan Solusi Contact Centre Berbasis Cloud Conversations
Menurut penelitian yang sama, Indonesia adalah contoh utama untuk pendekatan digital, di mana 74% customer support atau dukungan pelanggan berasal dari media sosial, dibandingkan dengan 50% oleh call center dan 69% melalui e-mail. Hal ini sejalan dengan pesatnya kemajuan konektivitas dan infrastruktur digital di negara ini di mana jaringan 5G sudah tiba.
Lebih banyak perusahaan juga menyadari hal ini dan meningkatkan komunikasi pelanggan mereka dengan mengintegrasikan obrolan ke dalam strategi komunikasi mereka. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa 65% profesional yang disurvei di Indonesia menggunakan WhatsApp Business sebagai platform komunikasi perusahaan mereka kepada pelanggan.
Tren teknologi digital yang baru ini telah menyebabkan pergeseran terhadap customer expectation atau harapan pelanggan, menghasilkan generasi baru pembeli yang modern. Lagi pula, konsumen saat ini selalu terhubung, menggunakan aplikasi, dan menyadari apa yang dapat mereka lakukan dengan teknologi.
Misalnya, obrolan dapat dianggap sebagai alat yang ampuh untuk meningkatkan kesadaran akan produk baru. Unilever Brazil mengalami hal ini ketika mengimplementasikan WhatsApp Business melalui chatbot dengan kata kunci otomatis yang dibangun di atas platform Answers Infobip.
Dalam 12 jam pertama setelah penerapan, platform ini berhasil berinteraksi dengan 6.335 pengguna unik dan bertukar 145.000 pesan, jauh melebihi 600 interaksi yang ditargetkan. Dalam tujuh hari, 12.000 pelanggan unik terlibat dengan merek dan bertukar lebih dari 290.000 pesan. Hal ini menyebabkan penjualan 14 kali lebih tinggi dari hari-hari biasa.
CPaaS dari Infobip untuk Percakapan yang Lebih Baik dengan Pelanggan
Bisnis seharusnya tidak hanya berinvestasi di berbagai saluran komunikasi yang relevan dengan pasar mereka, tetapi juga mencari solusi untuk menyederhanakan kebutuhan komunikasi mereka. Ini untuk memenuhi peningkatan yang siginifikaan pada titik-titik kontak pelanggan. Saat ini, perusahaan di kawasan Asia Pasifik perlu memanusiakan titik kontak di tengah transformasi digital yang sedang berlangsung.
Menerapkan Communication Platforms as a Service (CPaaS) merupakan bagian integral untuk membantu bisnis terhubung dengan pelanggan kapan saja, di mana saja, melalui sebuah platform omnichannel. Hal ini tidak hanya memungkinkan mereka untuk meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang saja, tetapi juga memberi mereka kesempatan untuk memperkuat kehadiran mereka secara daring di dunia yang semakin bergantung pada layanan pelanggan daring.
Contoh lainnya yang terdapat dalam penelitian tersebut, Gibraltar BSN, perusahaan asuransi jiwa asal Malaysia, prihatin dengan tidak terkirimnya dokumen penting dan sensitif melalui pos. Perusahaan ini ingin mengoptimalkan contact center mereka dengan menggunakan saluran digital modern.
Hal ini dicapai melalui penerapan WhatsApp Business API dan chatbot di atas platform Infobip dan menghasilkan 40% pengurangan biaya kebijakan dan pengiriman, pemenuhan yang lebih cepat, pengoptimalan pusat kontak, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Baca Juga: Infobip Luncurkan Omnichannel Customer Engagement Hub Moments
Beralih ke digital bukan hanya tentang bereaksi terhadap segala sesuatu tapi juga dapat berarti tentang bekerja secara proaktif untuk menyediakan tim layanan pelanggan terhadap sarana untuk memberikan interaksi dan keterlibatan yang lebih baik, terutama bagi mereka yang menggunakan berbagai saluran, baik tradisional maupun digital untuk mencari layanan pelanggan.
Infrastruktur Infobip di seluruh dunia mampu mengukur secara horizontal, memanfaatkan model cloud hybrid untuk memastikannya tidak pernah kehabisan sumber daya. Mesin kepatuhan global internal terus diperbarui dengan peraturan terbaru dalam negeri dan persyaratan-persyaratan dari operator di lokasi tersebut.
Faktanya, solusi Infobip dapat beradaptasi dengan tren pasar dan komunikasi yang terus berubah. Ini dioperasikan pada kecepatan dan tingkat presisi serta personalisasi yang hanya dapat ditawarkan oleh solusi internal perusahaan.