Beralih ke media sosial atau aplikasi juga dapat menunjukkan bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan yang real-time atas pertanyaan mereka dan mereka menginginkan waktu tunggu yang lebih singkat untuk menyelesaikan masalah mereka, daripada menunggu tiga hingga lima hari kerja. Makin banyak perusahaan yang menyadari hal ini dan sedang berupaya meningkatkan komunikasi pelanggan mereka dengan mengintegrasikan obrolan ke dalam strategi komunikasi mereka yang lebih besar.
Baca Juga: Infobip Hadirkan Solusi Contact Centre Berbasis Cloud Conversations
Menurut penelitian yang sama, Indonesia adalah contoh utama untuk pendekatan digital, di mana 74% customer support atau dukungan pelanggan berasal dari media sosial, dibandingkan dengan 50% oleh call center dan 69% melalui e-mail. Hal ini sejalan dengan pesatnya kemajuan konektivitas dan infrastruktur digital di negara ini di mana jaringan 5G sudah tiba.
Lebih banyak perusahaan juga menyadari hal ini dan meningkatkan komunikasi pelanggan mereka dengan mengintegrasikan obrolan ke dalam strategi komunikasi mereka. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa 65% profesional yang disurvei di Indonesia menggunakan WhatsApp Business sebagai platform komunikasi perusahaan mereka kepada pelanggan.
Tren teknologi digital yang baru ini telah menyebabkan pergeseran terhadap customer expectation atau harapan pelanggan, menghasilkan generasi baru pembeli yang modern. Lagi pula, konsumen saat ini selalu terhubung, menggunakan aplikasi, dan menyadari apa yang dapat mereka lakukan dengan teknologi.
Misalnya, obrolan dapat dianggap sebagai alat yang ampuh untuk meningkatkan kesadaran akan produk baru. Unilever Brazil mengalami hal ini ketika mengimplementasikan WhatsApp Business melalui chatbot dengan kata kunci otomatis yang dibangun di atas platform Answers Infobip.
Dalam 12 jam pertama setelah penerapan, platform ini berhasil berinteraksi dengan 6.335 pengguna unik dan bertukar 145.000 pesan, jauh melebihi 600 interaksi yang ditargetkan. Dalam tujuh hari, 12.000 pelanggan unik terlibat dengan merek dan bertukar lebih dari 290.000 pesan. Hal ini menyebabkan penjualan 14 kali lebih tinggi dari hari-hari biasa.
CPaaS dari Infobip untuk Percakapan yang Lebih Baik dengan Pelanggan
Bisnis seharusnya tidak hanya berinvestasi di berbagai saluran komunikasi yang relevan dengan pasar mereka, tetapi juga mencari solusi untuk menyederhanakan kebutuhan komunikasi mereka. Ini untuk memenuhi peningkatan yang siginifikaan pada titik-titik kontak pelanggan. Saat ini, perusahaan di kawasan Asia Pasifik perlu memanusiakan titik kontak di tengah transformasi digital yang sedang berlangsung.
Menerapkan Communication Platforms as a Service (CPaaS) merupakan bagian integral untuk membantu bisnis terhubung dengan pelanggan kapan saja, di mana saja, melalui sebuah platform omnichannel. Hal ini tidak hanya memungkinkan mereka untuk meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang saja, tetapi juga memberi mereka kesempatan untuk memperkuat kehadiran mereka secara daring di dunia yang semakin bergantung pada layanan pelanggan daring.
Contoh lainnya yang terdapat dalam penelitian tersebut, Gibraltar BSN, perusahaan asuransi jiwa asal Malaysia, prihatin dengan tidak terkirimnya dokumen penting dan sensitif melalui pos. Perusahaan ini ingin mengoptimalkan contact center mereka dengan menggunakan saluran digital modern.
Hal ini dicapai melalui penerapan WhatsApp Business API dan chatbot di atas platform Infobip dan menghasilkan 40% pengurangan biaya kebijakan dan pengiriman, pemenuhan yang lebih cepat, pengoptimalan pusat kontak, dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Baca Juga: Infobip Luncurkan Omnichannel Customer Engagement Hub Moments
Beralih ke digital bukan hanya tentang bereaksi terhadap segala sesuatu tapi juga dapat berarti tentang bekerja secara proaktif untuk menyediakan tim layanan pelanggan terhadap sarana untuk memberikan interaksi dan keterlibatan yang lebih baik, terutama bagi mereka yang menggunakan berbagai saluran, baik tradisional maupun digital untuk mencari layanan pelanggan.
Infrastruktur Infobip di seluruh dunia mampu mengukur secara horizontal, memanfaatkan model cloud hybrid untuk memastikannya tidak pernah kehabisan sumber daya. Mesin kepatuhan global internal terus diperbarui dengan peraturan terbaru dalam negeri dan persyaratan-persyaratan dari operator di lokasi tersebut.
Faktanya, solusi Infobip dapat beradaptasi dengan tren pasar dan komunikasi yang terus berubah. Ini dioperasikan pada kecepatan dan tingkat presisi serta personalisasi yang hanya dapat ditawarkan oleh solusi internal perusahaan.