Kebutuhan akan Sentuhan Manusia
Ketika ditanya tentang dukungan yang dilakukan oleh manusia dalam pengoperasian otomatisasi pengalaman pelanggan, 94% pembuat keputusan pada pengalaman pelanggan setuju bahwa itu tetap penting.
Tetapi, kurang dari setengahnya setuju bahwa mereka memiliki teknologi untuk sepenuhnya mendukung karyawan yang memberikan pengalaman pelanggan dari jarak jauh.
Sementara itu, 38% di panel VoC menyatakan bahwa alasan terbesar mereka untuk menghindari saluran digital adalah karena mereka lebih suka berbicara dengan manusia.
“Tentu saja, kemampuan teknologi selalu meningkat agar dapat menyerupai kemampuan manusia,” ujar Rob.
“Tahun ini, pesan utama CXBR adalah memberdayakan pelanggan dan karyawan melalui penggunaan data dan teknologi berbasis AI. Orang-orang perlu menjadi pusat dari setiap strategi pengalaman pelanggan, dengan menggunakan teknologi dalam melayani pelanggan yang unggul dan pengalaman karyawan yang dapat menciptakan suatu nilai,” tambah Rob.
Baca Juga: Tingkatkan Kapasitas Global, NTT Bangun Data Center di Indonesia
Baca Juga: Mengolah Tuntutan Pelanggan yang Terus Berubah melalui Komunikasi Digital yang Adaptif