Platform Pancake menemukan bahwa walau tingkat digitalisasi UMKM masih rendah, ternyata sebagian pelaku bisnis di Indonesia sudah bertransformasi ke strategi omnichannel.
Menurut data terbaru KemenkoPUKM, ada lebih dari 64 juta UMKM di Indonesia, dan hanya 13,5 juta (sekitar 21%) yang sudah go digital, dengan target 30 juta di 2024.
Survei yang dilakukan Pancake pada Q2 2021 juga menunjukkan bahwa hanya 15,4% responden UMKM yang sudah memiliki situs web sendiri, bahkan tidak ada satupun bisnis yang menggunakan CRM dalam wujud apapun.
Yang menarik, tanpa mereka sadari, sebagian pelaku bisnis kecil menengah ini ternyata sedang dalam proses awal bertransformasi menjadi omnichannel, memanfaatkan platform teknologi yang mereka gunakan sehari-hari: WhatsApp, dan fitur perpesanan yang disediakan Facebook atau Instagram.
Berdasarkan data dan riset terbaru dari Ding dan GPI, lebih dari 89% pengguna ponsel di Indonesia menggunakan WhatsApp untuk berkomunikasi.
Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan bahwa pada akhir tahun 2020 saja, lebih dari 90% UMKM yang ada di platform e-commerce sudah menggunakan WhatsApp sebagai saluran penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan omnichannel mereka.
Namun, berdasarkan data resmi awal tahun ini, pengguna WhatsApp Business di Indonesia hanya 6 juta. Lalu bagaimana UMKM ini menggunakan WhatsApp untuk go omnichannel?
Menggunakan WhatsApp Dengan Banyak Admin
WhatsApp dapat digunakan tanpa biaya apa pun, tetapi memiliki beberapa batasan, terutama dalam hal WhatsApp Business.
Pertama, pengguna tidak dapat menggunakan nomor WhatsApp dan WhatsApp Business bersamaan.
Kedua, WhatsApp Business disediakan gratis untuk UMKM, namun terbatas untuk diakses oleh satu admin atau operator saja. Keterbatasan lain termasuk: penyimpanan riwayat obrolan harus dilakukan secara manual, tidak ada alat bisnis/fungsi CRM dan ketidakmampuan untuk mengirim pesan masal (blast).
Jika usaha kecil ingin memiliki jumlah akses admin tanpa batas dan menambahkan CRM, atau bahkan chatbot, mereka harus membayar biaya yang dikenakan per pesan, sehingga tidak dapat dijangkau oleh sebagian besar UMKM, menjadi tantangan omnichannel.
Untuk mengatasi masalah ini, UMKM hanya perlu menggunakan WhatsApp Business gratis dan menghubungkan akun mereka ke platform enabler seperti contohnya Pancake.