Di era ekonomi aplikasi (app economy) dan era digital seperti saat ini, “always on, always available” harus menjadi mantra.
Pasalnya, saat layanan tak sesuai harapan, konsumen dengan mudah “berpindah ke lain hati” hanya dengan satu klik saja untuk meng-uninstall aplikasi.
Di Bank BTPN, tugas “to keep the lights on” itu berada di pundak Divisi IT Transaction Management yang dikomandani Setiasmo Samami. Professional TI berpengalaman lebih dari 20 tahun di sektor perbankan ini dan timnya bertugas mengawal layanan digital banking Jenius maupun layanan perbankan konvensional BTPN dari sisi operasional, infrastruktur, keamanan, dan service delivery.
Seiring maraknya tren perbankan digital, tugas yang diemban tim ini menjadi sangat krusial, tanpa bermaksud menafikan bagian-bagian lain. Transaksi keuangan nasabah kini berlangsung melalui perangkat genggam. “Nasabah tidak akan bertemu dengan staf bank. Oleh karena itu, kami harus meyakinkan bahwa semua services digital BTPN berjalan sesuai janji layanan,” jelas Setiasmo. Saat nasabah tidak bisa melakukan transaksi, Setiasmo dan timnya harus lebih dulu tahu dan segera melakukan remediasi sehingga tidak terjadi disrupsi terhadap layanan.
Layanan perbankan digital, seperti Jenius, juga memiliki pola konsumsi yang berbeda. “Kalau diperhatikan polanya, jam empat pagi transaksi Jenius itu sudah naik. Sampai terakhir itu adalah jam 11 malam. Never happened before with conventional bank!” jelas Setiasmo bersemangat. Dengan pola yang demikian, pria yang ikut membidani lahirnya Bank BTPN Syariah ini harus mampu menjaga agar layanan tersedia kapan saja nasabah membutuhkan.
“Dan karena kami sudah punya Jenius yang 24x7, layanan lain yang tidak 24x7 juga menuntut hal yang sama. Jadi memang arahan divisi kami adalah bagaimana menghadirkan layanan yang undisrupted 24x7,” jelasnya. Dan tak kalah pentingnya adalah tugas memantau dan memastikan keamanan layanan selama 24x7.
Karena divisinya juga mencakup infrastruktur, Setiasmo juga memiliki tugas menyiapkan infrastruktur teknologi Bank BTPN, khususnya infrastruktur yang hybrid cloud ready. “Kalau kita mempunyai inovasi digital tapi dijalankan di infrastruktur yang tradisional, tentu tidak optimal,” ujarnya.
Membangun Kekuatan di Backend
Tugas di backend terbilang baru bagi Setiasmo Samami karena sebelumnya ia lebih banyak berkutat di area yang berhadapan langsung dengan pengguna bisnis maupun nasabah. “Di belakang (backend, red.) itu juga ternyata sesuatu yang cukup menantang dan menarik. Dan sebenarnya ‘muka’ bank ada di tangan kami, karena yang menjalankan ‘light on’ adalah orang-orang di divisi ini,” ujarnya.
Betapa besar dan pentingnya tanggung jawab IT Transaction Management ini disadari Setiasmo tepat sejak awal menginjakkan kaki di divisi ini. Pasalnya, di hari pertama tugasnya, Setiasmo disambut “karpet merah” berupa matinya layanan.
Padahal saat itu, Jenius sedang menyedot banyak perhatian khalayak karena baru diluncurkan. “Sedang banyak-banyaknya pelanggan yang interest dengan Jenius, dan tiba-tiba layanan tidak available. Itu chaos-nya luar biasa saat itu,” cerita Setiasmo.
Saat itu, pemegang gelar Master Computer Science dari Swiss German University ini merasakan tekanan yang luar biasa sampai-sampai dirinya tidak percaya diri. “Saya baru masuk ke tim ini dan saya nggak tahu apa yang saya nggak tahu,” ucapnya.