Di era ekonomi aplikasi (app economy) dan era digital seperti saat ini, “always on, always available” harus menjadi mantra.
Pasalnya, saat layanan tak sesuai harapan, konsumen dengan mudah “berpindah ke lain hati” hanya dengan satu klik saja untuk meng-uninstall aplikasi.
Di Bank BTPN, tugas “to keep the lights on” itu berada di pundak Divisi IT Transaction Management yang dikomandani Setiasmo Samami. Professional TI berpengalaman lebih dari 20 tahun di sektor perbankan ini dan timnya bertugas mengawal layanan digital banking Jenius maupun layanan perbankan konvensional BTPN dari sisi operasional, infrastruktur, keamanan, dan service delivery.
Seiring maraknya tren perbankan digital, tugas yang diemban tim ini menjadi sangat krusial, tanpa bermaksud menafikan bagian-bagian lain. Transaksi keuangan nasabah kini berlangsung melalui perangkat genggam. “Nasabah tidak akan bertemu dengan staf bank. Oleh karena itu, kami harus meyakinkan bahwa semua services digital BTPN berjalan sesuai janji layanan,” jelas Setiasmo. Saat nasabah tidak bisa melakukan transaksi, Setiasmo dan timnya harus lebih dulu tahu dan segera melakukan remediasi sehingga tidak terjadi disrupsi terhadap layanan.
Layanan perbankan digital, seperti Jenius, juga memiliki pola konsumsi yang berbeda. “Kalau diperhatikan polanya, jam empat pagi transaksi Jenius itu sudah naik. Sampai terakhir itu adalah jam 11 malam. Never happened before with conventional bank!” jelas Setiasmo bersemangat. Dengan pola yang demikian, pria yang ikut membidani lahirnya Bank BTPN Syariah ini harus mampu menjaga agar layanan tersedia kapan saja nasabah membutuhkan.
“Dan karena kami sudah punya Jenius yang 24x7, layanan lain yang tidak 24x7 juga menuntut hal yang sama. Jadi memang arahan divisi kami adalah bagaimana menghadirkan layanan yang undisrupted 24x7,” jelasnya. Dan tak kalah pentingnya adalah tugas memantau dan memastikan keamanan layanan selama 24x7.
Karena divisinya juga mencakup infrastruktur, Setiasmo juga memiliki tugas menyiapkan infrastruktur teknologi Bank BTPN, khususnya infrastruktur yang hybrid cloud ready. “Kalau kita mempunyai inovasi digital tapi dijalankan di infrastruktur yang tradisional, tentu tidak optimal,” ujarnya.
Membangun Kekuatan di Backend
Tugas di backend terbilang baru bagi Setiasmo Samami karena sebelumnya ia lebih banyak berkutat di area yang berhadapan langsung dengan pengguna bisnis maupun nasabah. “Di belakang (backend, red.) itu juga ternyata sesuatu yang cukup menantang dan menarik. Dan sebenarnya ‘muka’ bank ada di tangan kami, karena yang menjalankan ‘light on’ adalah orang-orang di divisi ini,” ujarnya.
Betapa besar dan pentingnya tanggung jawab IT Transaction Management ini disadari Setiasmo tepat sejak awal menginjakkan kaki di divisi ini. Pasalnya, di hari pertama tugasnya, Setiasmo disambut “karpet merah” berupa matinya layanan.
Padahal saat itu, Jenius sedang menyedot banyak perhatian khalayak karena baru diluncurkan. “Sedang banyak-banyaknya pelanggan yang interest dengan Jenius, dan tiba-tiba layanan tidak available. Itu chaos-nya luar biasa saat itu,” cerita Setiasmo.
Saat itu, pemegang gelar Master Computer Science dari Swiss German University ini merasakan tekanan yang luar biasa sampai-sampai dirinya tidak percaya diri. “Saya baru masuk ke tim ini dan saya nggak tahu apa yang saya nggak tahu,” ucapnya.
Peristiwa ini memicu dirinya untuk harus memiliki tim yang kuat, memiliki wawasan teknologi yang berorientasi masa depan, dan mampu mendukung service delivery. Menurutnya, inovasi atau kemajuan apapun yang diterapkan tidak akan ada gunanya tanpa disertai kemampuan men-deliver layanan ke pengguna akhir.
“Karena pada akhirnya, yang penting adalah nasabahnya suka atau tidak, happy atau tidak. Terserah harddisk nggak mounting atau server crash, tapi bisa tidak service hidup dalam sepuluh menit ke depan? Atau kalau (sistem) mati ya sudah, tapi bisa tidak service tetap jalan?” kata Setiasmo.
Ada satu pelajaran yang dipetik Setiasmo dari pengalamannya di divisi ini, “Kalau kita tidak tahu apa yang kita tidak tahu, kita ‘dosa’. Minimal kita tahu apa yang kita tidak tahu,” ujarnya. Artinya, masih bisa diterima jika kita tahu ada masalah tapi kita tidak tahu di mana letak masalahnya. “Itu masih lebih mending daripada bertanya ‘memang ada problem ya? Nah yang seperti itu ‘dosa’,” kata Setiasmo seraya tertawa.
Dan dari pengalaman itu pula, IT Transaction Management melakukan sejumlah inovasi untuk terus meningkatkan service delivery kepada pengguna bisnis di lingkungan BTPN maupun kepada nasabah.
Mimpi Besar Membangun Kompetensi
Di posisinya saat ini, Setiasmo Samami memiliki beberapa mimpi besar yang ingin diwujudkan. “Mimpi besar ini tentu masih berkisar pada advancement ke depannya. Jadi pada dasarnya untuk meneruskan perjalanan digital, kita harus konsisten, paling tidak, pada tiga hal,” ucapnya.
Pertama, ia mempunyai mimpi bahwa timnya membangun dan menguasai kompetensi masa depan, seperti cloud engineering dan next-gen infrastructure engineering.
Setiasmo menyadari, saat ini perusahaan harus menghadapi kelangkaan talenta digital di tengah talent war. “Kita tidak mungkin merekrut orang, lalu minta orang itu pensiun sama kita. Sudah tidak jamannya lagi seperti itu,” ucap Setiasmo mencoba bersikap realistis.
Kesadaran yang perlu dibangun adalah berupaya memenuhi kebutuhan talenta digital perusahaan tapi tidak perlu sampai “termehek-mehek” ketika ada staf atau karyawan yang diambil perusahaan lain.
“Engine untuk pemenuhan kebutuhan kompetensi itu yang menjadi mimpi besar saya. Bagaimana kita mencukupi (kebutuhan talenta) itu dan kita sustain,” ujarnya.
Setiasmo Samami juga bemimpi tentang migrasi ke cloud. “Teknologi masa depan itu ada di cloud. Yang kita kejar di cloud adalah kemajuan teknologinya,” jelasnya. Namun tentu tidak semua workload bisa dipindahkan ke cloud. BTPN harus memilih dan untuk memilih, lagi-lagi, dibutuhkan kompetensi untuk melakukannya.
Bagaimana memenangkan kompetisi di ranah digital menjadi mimpi Setiasmo Samami yang berikutnya, karena saat ini substitusi atau kompetitor Jenius sudah bermunculan. “Mimpi besar saya yang terakhir untuk memenangkan ini adalah bagaimana saya dan tim di belakang bisa membuat produk-produk digital BTPN yang dijual ke nasabah dapat diterima, tersedia, dan memuaskan nasabah. Dan the end game-nya itu ada di light-on team,” pungkas Setiasmo Samami.