Penulis: Rifa Haryadi (Country Manager Infobip Indonesia)
Kita melihat adanya pertumbuhan yang signifikan pada industri e-commerce dalam beberapa tahun ke belakang. Didukung dengan transformasi digital yang berlangsung makin cepat selama 18 bulan terakhir, masyarakat global makin terbiasa melakukan transaksi daring, bahkan lebih sering daripada transaksi luring. Dapat dikatakan bahwa masa depan e-commerce akan lebih menjanjikan. Dalam laporan terbaru dari Google, Bain, dan Temasek, diperkirakan bahwa e-commerce Indonesia dapat tumbuh sampai US$83 miliar pada tahun 2025. Hal ini akan menjadikan Indonesia pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara.
Dengan proyeksi tersebut, tidak heran jika makin banyak bisnis ingin memaksimalkan pendapatan dari penjualan daring, terutama di saat adanya kampanye mega sale. Sebagai contoh, pada kampanye “12.12 Birthday Sale”, Shopee Indonesia mencatat jumlah barang yang terjual dalam 2 jam pertama meningkat 13 kali lipat dibandingkan rata-rata transaksi harian. Hal ini tentu menjadi kemenangan besar bagi merek dan bisnis yang berhasil memaksimalkan penjualan mereka selama periode kampanye tersebut.
Namun, masih ada beberapa tantangan yang perlu diperhatikan, khususnya yang berfokus kepada menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Saat ini, pelanggan mencari merek atau bisnis yang dapat diandalkan terutama saat mereka menghadapi masalah, seperti pengalaman pengiriman yang buruk, proses pengembalian yang sulit, dan kurangnya informasi dari penjual. Menurut laporan lain dari Facebook dan Bain, keberhasilan dalam mengatasi tantangan-tantangan ini, yang mencakup juga keluhan terkait produk, dapat menghasilkan Net Promoter Score yang lebih tinggi.
Selain itu, melihat bahwa pembeli kini makin cepat dalam berganti merek dan platform, pengalaman pelanggan yang mulus pada setiap proses (end-to-end), mulai dari proses pembayaran yang lancar, metode pengiriman yang fleksibel, sampai layanan purna jual, adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan. Begitu merek dan bisnis menempatkan pelanggan sebagai prioritas mereka, mereka bersedia mengeluarkan lebih banyak untuk mendapatkan pengalaman pengguna yang lebih premium.
Kondisi ini menempatkan omnichannel sebagai masa depan komunikasi karena dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang sederhana, tetapi tetap mulus. Dengan memanfaatkan kekuatan omnichannel, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang unik, konsisten, dan menarik, baik di toko fisik mereka maupun di saluran media sosial, situs web, dan aplikasi. Dengan cepat, hal ini akan membangun loyalitas merek dan memperkuat nilai-nilai merek. Sehingga, ketika costumer engagement dipersiapkan dan dieksekusi dengan baik, bisnis tentu akan mendapatkan kepuasan pelanggan yang akan mendatangkan retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
Apa yang Dapat Kita Pelajari dari Online Mega Sale Baru-baru Ini?
Mega sale 2021 mungkin telah berakhir, tetapi bisnis perlu tetap mengevaluasi dan bersiap untuk periode penjualan mendatang lainnya — mengingat bahwa kampanye penjualan “tanggal kembar” sekarang terjadi secara berurutan hampir setiap bulan, seperti 2.2, 3.3, 4.4, sampai 12.12. Merek dan pelaku bisnis perlu mengidentifikasi apa yang diinginkan konsumen, mengapa mereka kembali melakukan transaksi di sebuah toko, dan bagaimana membuat mereka menjadi pembeli yang kembali. Pelaku bisnis juga perlu sejak dini membuat rencana yang kuat yang mencakup komunikasi dan penyelenggaraan kampanye sehingga mereka dapat mencapai target pendapatan mereka. Berikut adalah beberapa pelajaran dari online mega sale yang baru saja berlangsung:
1. Tidak semua orang berbelanja daring, sebagian dari mereka masih dalam proses menuju ke sana.
Untuk meningkatkan penjualan, bisnis perlu mengembangkan taktik untuk mengubah pembeli luring menjadi daring dan menawarkan interaksi yang layak. Sebagai contoh, dengan melonjaknya e-commerce seperti Lazada dan Shopee, perusahaan ritel Primer melihat adanya nilai lebih jika berinvestasi dalam berjualan daring. Namun, Primer dihadapkan pada tantangan untuk memindahkan pelanggan dan pembeli potensial mereka ke platform belanja daring. Tantangannya adalah bagaimana mengomunikasikan kepada pelanggan yang sudah ada bahwa pilihan belanja secara daring sudah tersedia.
Kemudian, ketika pandemi memaksa Bratpack untuk menutup toko fisiknya, Primer membutuhkan cara untuk mempertahankan bisnisnya. Primer kemudian memperhatikan bahwa target konsumen mereka menggunakan aplikasi perpesanan, sehingga kemudian Primer memutuskan untuk menggunakan Viber Business Messaging dari Infobip untuk membantu dalam melibatkan segmen konsumen ini dan mengarahkan mereka ke platform e-commerce. Selain itu, menggunakan aplikasi perpesanan membantu Primer dalam membangun citra merek yang lebih humanis karena menciptakan keterlibatan yang dinamis dengan pelanggan.
2. Saluran yang paling sering digunakan dan saluran komunikasi yang tepat.
Segmen dan demografi pelanggan yang berbeda-beda tentu memiliki ekspektasi yang berbeda juga terkait pesan yang harus dikomunikasikan dan saluran komunikasi yang digunakan. Merek harus bijak dalam menggunakan saluran komunikasi yang tepat agar terhubung dengan pelanggan pada saluran yang mereka pilih, terutama ketika pelanggan perlu menghubungi merek atau pelaku bisnis selama kampanye mega sale.
Menurut Infobip, SMS dan e-mail yang termasuk dalam penawaran solusi Infobip, adalah dua saluran yang paling banyak digunakan selama kampanye mega sale yang padat karena pengguna menerima kode OTP dan ragam promosi melalui kedua kanal tersebut. Hal ini menjadi berguna karena mereka dapat menjaga ekspektasi dari pembeli yang baru pertama kali melakukan transaksi, dan juga memberikan informasi pengiriman.
Selain itu, Infobip juga melihat adanya peningkatan saluran komunikasi dua arah, dan dengan cepat meramalkan bahwa pesan promosi dan notifikasi dari WhatsApp Business adalah game changer yang akan sangat membantu merek dan bisnis pada tahun 2021 dan tahun-tahun mendatang. Dengan tingginya penggunaan WhatsApp di kalangan masyarakat Indonesia sebagai pilihan aplikasi perpesana, akan makin mudah bagi bisnis untuk beradaptasi dengan solusi omnichannel ini. Bagaimanapun, percakapan lewat komunikasi dua arah sangat berharga karena dapat membantu pelanggan memahami pentingnya barang atau layanan yang bernilai lebih tinggi dengan cepat.
3. Ketahui pelanggan Anda, buat lebih personal.
Setelah bisnis memiliki pelanggan yang tersegmen, langkah selanjutnya adalah memastikan pesan dan penawaran yang dikirim bersifat personal. Menurut survei terbaru Infobip, sebanyak 54% dari responden merasa terganggu dengan pesan yang bersifat spam dan tidak personal. Ini dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke merek pesaing.
Penggunaan strategi yang buruk dapat membuat merek terlihat memaksa dan mementingkan diri sendiri. Sebagai contoh, sebuah merek produk elektronik sebaiknya mempromosikan produk berkualitas tinggi yang relevan terhadap pelanggan prioritas (high value customer), dilengkapi dengan informasi yang sesuai, seperti air fryer berdaya rendah, dan menyapa pelanggan dengan nama depan mereka agar terlihat personal.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dapat membantu mengidentifikasi apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh pelanggan melalui berbagai titik dalam perjalanan pelanggan. Hal ini akan membuat bisnis Anda menonjol.
4. Menangani lonjakan pengguna yang tinggi dan meningkatkan dukungan pelanggan dengan chatbot.
Meskipun bisnis memiliki layanan pelanggan, admin toko, atau chatbot, kampanye mega sale akan tetap membutuhkan tenaga dan sumber daya ekstra. Selama berjalannya kampanye besar, mengelola alur komunikasi sama pentingnya dengan melakukan penjualan karena ada kebutuhan untuk mengoptimalkan komunikasi yang datang dari pembeli dan calon pembeli dengan tujuan akhir: mengubahnya menjadi transaksi.
Infobip mendukung beberapa platform e-commerce global dan lokal selama periode promosi kampanye mega sale dengan solusi Answer dan platform chatbot. Dengan solusi chatbot, dukungan pelanggan mendapatkan sokongan melalui integrasi platform chatbot yang intuitif demi memastikan transisi yang nyaman untuk agen live yang secara langsung akan menjawab pertanyaan kompleks melalui Conversations.
5. Melanjutkan kampanye untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas.
Setelah musim belanja berakhir, inilah saatnya untuk meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan baru. Bahkan, pada masa ini, banyak pelanggan yang mencari penawaran terbaik dan mudah tergiur dengan diskon.
Merek atau pelaku bisnis dapat memberikan insentif bonus berupa cashback atau diskon spesial kepada pelanggan baru dengan syarat dan ketentuan, seperti meminta pelanggan memberikan review atau feedback. Contoh lainnya adalah mengirimkan pesan yang dipersonalisasi untuk produk idaman pelanggan yang sedang out of stock, atau memberitahu pelanggan terkait kesempatan untuk bergabung dalam program loyalitas jika mereka melakukan pembelian lainnya.
Solusi keterlibatan pelanggan omnichannel, seperti Moments, menawarkan beragam peluang untuk menciptakan interaksi pelanggan melalui saluran digital dan dapat membangun profil pelanggan serta mendorong kampanye otomatis di seluruh saluran pada waktu yang tepat.
Dengan meningkatnya e-commerce dan transaksi daring, aktivitas pemasaran kini dituntut untuk meniru koneksi manusia pada setiap saluran. Di sinilah strategi omnichannel memainkan peran penting. Dengan dukungan dari komunikasi yang konsisten dan kampanye pemasaran yang kuat, pelaku bisnis bisa berharap untuk melihat individu yang sama kembali ke toko mereka melalui perangkat yang berbeda dan interaksi ini akan mudah dilakukan jika pelaku bisnis memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka melakukan pekerjaan tersebut.