Berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh e-commerce nyatanya berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas konsumen.
Laporan SurveySensum mengenai “Tren E-commerce 2022 SurveySensum” mengungkapkan 42 persen pengguna masih memiliki tingkat loyalitas rendah.
Hal ini dibuktikan dengan perilaku pengguna yang masih sering berpindah- pindah antara e-commerce satu dan lainnya dalam tiga bulan terakhir.
SurveySensum melakukan penelitian secara online terhadap 1000 responden di lima kota besar di Indonesia.
Laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum menunjukkan pertumbuhan eksponensial pada akuisisi konsumen terus terjadi pada e-commerce secara keseluruhan.
“Merek diharapkan tidak hanya melihat dari sisi keberadaan dan kualitas produk yang ditawarkan, tetapi bagaimana mempertahankan loyalitas konsumen dengan memantau secara berkelanjutan melalui kepuasaan pelanggan,” ungkap Oscar Simamora, Researcher Manager SurveySensum.
“Untuk itu, merek juga harus benar-benar memperhatikan rincian informasi yang ditampilkan di layanan E-Commerce. Sepanjang informasi yang dicantumkan jelas dan sesuai dengan yang diterima konsumen, peluang konsumen untuk loyal terhadap merek akan semakin meningkat,” sambung Oscar.
Berdasarkan survei kebiasan berbelanja online, 42 persen partisipan sering beralih antar satu situs e-commerce dan situs lainnya.
Disusul dengan 31 persen partisipan menjawab menggunakan satu layanan e-commerce dan 27 persen partisipan mengaku beralih hanya untuk beberapa kategori dan metode transaksi.
Faktor terbesar ditunjukkan dengan 81 persen pengguna memilih beralih karena memiliki jumlah ketersedian produk yang lebih banyak.
Disusul dengan 74 persen konsumen sepakat bahwa value for money, yakni produk atau jasa yang mampu memberikan nilai ekonomi, efisien, dan efektifitas juga memiliki andil besar sebelum mengambil keputusan untuk membeli produk.
“Kebiasaan konsumen digital saat ini adalah membandingkan harga dengan produk yang sama di e-Commerce lain. Mereka menginginkan produk dengan harga semurah mungkin namun tetap berkualitas tinggi, dan ini yang membuat konsumen akan terus mencari experience yang bagi mereka paling baik dari segi produk, promo, dan layanan yang diberikan,” jelas Oscar lagi.
Sementara itu, Vika Indriyasari, Head of Business Development SurveySensum menambahkan, “Salah satu hal yang membuat konsumen loyal terhadap merek termasuk e-commerce adalah kecepatan dalam memberikan respon, baik ketika konsumen menyampaikan komplain atau ingin menanyakan lebih lanjut mengenai produk yang ditawarkan.”
Upaya setiap merek untuk memberikan pelayanan maksimal secara tidak langsung telah menciptakan komunikasi dua arah yang baik antara merek dan konsumen sehingga meningkatkan rasa saling percaya yang berujung pada keberhasilan mempertahankan kepuasaan pelanggan.
Fitur “Buy Now, Pay Later” Semakin Populer
Pembayaran dengan e-wallet menjadi metode yang paling banyak disukai, dibuktikan dengan 88 persen pengguna memilih e-wallet dibanding jenis metode pembayaran lainnya.
Dibandingkan dengan laporan Tren E-commerce 2019 Surveysensum, sebelum pandemi adopsi e-wallet telah mengalami peningkatan sebesar 45 persen.
Popularitas e-wallet pun semakin melejit sejak hadirnya fitur baru “Buy Now, Pay Later”. Berdasarkan laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum, 55 persen konsumen digital menggunakan ini dengan e-wallet sebagai metode pembayaran.
Berbagai keunggulan yang didapatkan konsumen seperti voucher gratis, cashback, diskon, dan lainnya yang membuat e-wallet lebih unggul dibanding jenis metode pembayaran lainnya.
Konsumen Baru Meningkat, Konsumen Lama Belanja Lebih Banyak Kategori
Laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum diperkuat dengan jajak pendapat 300 partisipan yang menghadiri diskusi SurveySensum pada Kamis (10/2) lalu.
Sebanyak 54 persen partisipan menjawab hampir keseluruhan kegiatan belanja dilakukan online dalam satu bulan terakhir.
Berbelanja langsung dari toko masih diminati 29 persen partisipan sembari tetap berbelanja online.
Hal ini membuktikan bahwa E-Commerce mampu mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja dengan menyodorkan kepraktisan dan kemudahan akses secara real-time.
“Pengguna layanan digital berkembang pesat dari tahun 2019 ke tahun 2021, apalagi semenjak pandemi,” cetus Oscar.
“Menariknya, pengguna layanan digital dari kota-kota kecil memberi kontribusi 75 persen dari total 21 juta konsumen digital baru. Digitalisasi tidak hanya berlaku bagi pengguna di kota-kota besar, namun di daerah non metropolitan sekalipun, masyarakatnya sudah mulai digital savvy,” lanjut Oscar.
Tak bisa dipungkiri, pandemi memang melahirkan keterbatasan interaksi sehingga transaksi langsung juga mengalami penurunan drastis.
Fenomena tersebut nyatanya memberi peluang kepada para pelaku bisnis untuk menawarkan produk maupun jasanya di e-commerce.
Laporan Tren E-Commerce 2022 SurveySensum mengungkapkan adanya peningkatan pada kategori e-commerce dari tiga kategori di tahun 2019 menjadi 6 kategori di tahun 2021.
Dua kategori baru yakni produk bahan makanan dan kesehatan mengalami peningkatan masing-masing sebesar 40 persen dan 31 persen dari tahun lalu.
Hal ini sesuai dengan perubahan konsumsi masyarakat yang memiliki permintaan lebih terhadap produk kesehatan serta produk bahan makanan selama pandemi.
Baca Juga: Akankah Paylater Mendominasi Lanskap Digital Payment di Indonesia?