Pandemi COVID-19 telah mengubah banyak hal, termasuk kebiasaan belanja konsumen. Studi terbaru Zebra Technologies Corporation (Zebra) yang bertajuk “14th Annual Global Shopper Study” mengungkapkan beberapa hal yang perlu menjadi perhatian para retailer dalam melayani pelanggan saat pandemi berakhir.
Studi tahunan Zebra tersebut mengungkapkan, dua pertiga dari pembeli berencana kembali berbelanja di gerai fisik. Namun 73 persen dari pembeli ini ingin bisa keluar-masuk toko dengan cepat. Bahkan 65 persen pembeli masih khawatir dengan kerumunan dan tidak banyak yang percaya bahwa perusahaan retail akan mematuhi protokol kesehatan dan keselamatan di gerai fisik.
Tidak ingin berlama-lama di gerai fisik, 50 persen pembeli lebih dulu mencari tahu harga produk dan hampir sepertiga pembeli memeriksa persediaan barang di toko secara online sebelum mereka meninggalkan rumah. Hal ini juga menunjukkan bagaimana konsumen memanfaatkan belanja online lebih dari sekadar bertransaksi.
Temuan lain yang dibeberkan Zebra adalah 73 persen pembeli memilih barang belanjaan mereka dikirim, bukan diambil di toko atau di lokasi lain. Dan 77 persen pembeli mengatakan mereka telah memesan melalui perangkat mobile, dengan lebih dari setengah generasi Boomer memanfaatkan opsi mobile commerce (m-commerce).
Perilaku Belanja Baru Melalui Omnichannel
Studi yang mensurvei lebih dari 5.000 pembeli, staf toko dan pembuat keputusan di perusahaan retail di seluruh dunia ini juga mengungkap perilaku konsumen ketika peritel menyediakan opsi belanja melalui omnichannel.
Sebanyak sepertiga konsumen mengatakan bahwa mereka menggunakan perangkat mobile untuk mencari harga yang lebih bersaing atau menelusuri situs web untuk mencari produk saat mereka ingin berbelanja.
Kemudian, sebanyak 58 persen pembeli mengatakan mereka lebih cepat mendapatkan informasi di smartphone daripada meminta bantuan ke staf toko, dan sebagian besar staf toko (64%) setuju dengan hal itu. Hal ini membuat perusahaan retail tidak tahu kapan pengunjung toko akan mempertimbangkan pembelian di m-commerce, atau bahkan mungkin membeli di toko saingan mereka.
Temuan lain yang perlu menjadi perhatian para retailer adalah lebih dari 70 persen pembeli mengatakan bahwa mereka baru-baru ini meninggalkan toko tanpa mendapatkan barang apapun yang mereka inginkan. Sementara hampir setengahnya menyatakan bahwa mereka batal melakukan pembelian di toko karena stok habis.
Pemrosesan dan Fulfillment Pesanan Online Lebih Efektif
Di sisi peritel sendiri, Zebra menemukan beberapa tren. Dengan retail channel yang kini lebih blending dibanding sebelumnya, lebih dari tiga perempat pengambil keputusan di bidang retail kini lebih memprioritaskan peningkatan efisiensi pemrosesan dan fulfillment pesanan online.
Hampir sembilan dari 10 pengambil keputusan mengatakan bahwa perusahaan mereka sekarang sedang mencari cara untuk meningkatkan proses pengambilan dan pengemasan pesanan di toko, serta proses fulfillment di gudang.
Lebih dari sepertiga pengambil keputusan kini mengubah ruang toko menjadi tempat pengambilan dan pengembalian barang, yang dapat membantu mengurai kepadatan pelayanan di pusat customer service.
Menurut George Pepes, APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare and Hospitality, Zebra Technologies Asia Pacific, satu barang habis pun dapat membuat konsumen di toko meninggalkan semua barang yang sudah di dalam keranjang begitu saja.
“Meski demikian, staf toko harus melengkapi diri dengan perangkat dan aplikasi mobile yang membuat mereka bisa membantu pembeli menyelesaikan proses pembelian di toko dengan menggunakan opsi fulfillment alternatif,” lanjut George Pepes.
“Berbagai temuan dalam 14th Global Shopper Study dari Zebra ini telah menyajikan data yang sangat krusial dalam membantu bisnis retail di Indonesia merencanakan strategi bisnis mereka ke depan,” ujar Eric Ananda, Indonesia Country Manager, Zebra Technologies Asia Pacific.
Untuk itu, Eric menyarankan agar para pebisnis retail untuk melakukan digitalisasi dengan cepat, terutama untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dan memenuhi kebutuhan konsumen akan pengalaman belanja omnichannel.
Eric juga mencontohkan beberapa teknologi Zebra yang dapat membantu peritel untuk meningkatkan pengalam belanja omnichannel, seperti scanner CS60, RFID Mobile Reader RFD40, dan mobile computer TC52ax.