Contoh penerapan voice artificial intelligence di contact center diprediksi akan terus meningkat, berdasarkan temuan AI Rudder.
Laporan terbaru startup di bidang voice artificial intelligence (AI) ini menyebutkan bahwa hampir setengah (47%) contact center di Asia Pasifik kini mempertimbangkan untuk menggunakan solusi voice artificial intelligence (AI) dalam waktu 12 bulan ke depan. Menurut AI Rudder, langkah ini merupakan strategi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan karywan.
Baca juga: Apa Itu Teknologi Artificial Intelligence?
Laporan berjudul The Future of Customer Experience with Voice AI dibuat berdasarkan survei terhadap lebih dari 500 pemimpin customer experience (CX) di Asia, mengenai keadaan industri contact center.
Selama tiga tahun terakhir, berbagai perusahaan memprioritaskan akuisisi pelanggan dan onboarding. Dan kini perusahaan-perusahaan yang mengedepankan teknologi digital, menurut AI Rudder, berada di titik puncak transformasi digital. Perusahaan pun semakin menyadari pentingnya pengalaman pelanggan (CX) dalam mendorong keterikatan jangka panjang, memenangkan, dan meningkatkan pendapatan. Menurut laporan AI Rudder, hampir setengah (46%) dari responden telah memprioritaskan peningkatan CX dalam 24 bulan ke depan.
Baca juga: Kashef, Robot Artificial Intelligence "Peramal" Skor Piala Dunia 2022
Tantangan Omnichannel dan Personalisasi
Seiring perjalanan pelanggan yang semakin kompleks, kini personalisasi menjadi sebuah keharusan. Pengguna memilih untuk berinteraksi dengan brand di kanal-kanal pilihannya, sering berpindah-pindah antara kanal-kanal tersebut, dan mengharapkan akses tanpa gangguan. Artinya, perusahaan harus melacak perjalanan para pelanggan di semua kanal agar dapat melayani pelanggan tersebut dengan lebih baik, baik untuk penjualan, bantuan, atau penyelesaian masalah.
“Saat brand melihat channel mereka sebagai saluran yang terpisah satu sama lain, nyaris mustahil untuk melakukan personalisasi pengalaman bagi pelanggan,” kata Kun Wu, Co-Founder dan Managing Director AI Rudder.
Kun Wu mengatakan, kini berbagai perusahaan menghadapi tantangan mewujudkan personalisasi dalam skala besar, tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan. “Karenanya, voice AI menjadi jalan penting bagi perusahaan-perusahaan untuk mengelola banyaknya permintaan pelanggan, serta memastikan layanan mereka mulus dan intuitif,” imbuh Wu.
Hubungan Antara CX dan EX
Melihat ke tahun 2024, perusahaan-perusahaan juga ingin menjembatani kesenjangan antara customer experience (CX) dengan employee experience (EX). Interaksi pelanggan masih membutuhkan sentuhan manusia; kualitas CX bergantung pada karyawan yang termotivasi dan berdaya.