Di tengah pasar yang semakin kompetitif seperti saat ini, layanan pelanggan adalah ujung tombak kesuksesan bisnis. Seiring digitalisasi di berbagai bidang, pelanggan kini berharap memperoleh pengalaman yang lebih personal. Bagaimana strategi Twilio membantu brand dan perusahaan mewujudkannya dengan AI?
Laporan “State of Customer Engagement” terbaru dari Twilio mengungkap adanya kesenjangan dalam pengalaman pelanggan. Sebanyak 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau ‘sempurna’, namun hanya 54% konsumen yang setuju.
Menurut Chief Marketing Officer Twilio, Chris Koehler, masalah ini berpangkal pada pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di berbagai titik interaksi, seperti pesan teks, email, website, atau call center. “Salah satu tantangan besar yang kami lihat adalah pengalaman pelanggan yang tidak terintegrasi, tidak nyambung saat mereka berpindah dari satu kanal komunikasi ke kanal lainnya, sehingga tidak tercipta pengalaman yang terpadu,” ujar Chris dalam sesi wawancara khusus dengan InfoKomputer.
Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa 84% konsumen di Indonesia akan meninggalkan brand yang tidak melakukan personalisasi dalam pengalaman pelanggan, dengan 31% konsumen beralih sepenuhnya ke brand lain.
Pentingnya Data Kontekstual
Untuk menghadapi tantangan ini, strategi Twilio adalah menggabungkan data kontekstual, kecerdasan buatan (AI), dan komunikasi. Chris Koehler menekankan pentingnya data kontekstual dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpersonalisasi.
Data kontekstual memungkinkan terhubungnya informasi dari berbagai saluran interaksi, seperti situs web, pesan teks, dan call center. Dengan begitu, pelanggan tidak akan mengalami ketidakkonsistenan saat berpindah antara saluran, karena informasi dari interaksi sebelumnya tetap tersedia. Hal ini,menurut Chris, memastikan pengalaman yang lebih mulus saat berkomunikasi dengan AI maupun agen manusia.
Selain itu, data kontekstual juga membantu brand memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, memungkinkan interaksi yang sesuai dengan harapan mereka. Namun, untuk mewujudkan interaksi yang lebih personal, teknologi seperti AI menjadi sangat penting.
AI dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien, tetapi hanya jika didukung oleh data kontekstual yang cukup. “Masalahnya, kita seringkali belum memiliki data kontekstual yang cukup untuk membuat AI cerdas dalam menyelesaikan masalah pelanggan,” jelas Chris Koehler di sela-sela acara Twilio Signal Singapore 2024 beberapa waktu lalu.. Tanpa data ini, AI tidak dapat memberikan solusi yang tepat, sehingga pelanggan lebih memilih berbicara dengan agen manusia.
Twilio menyadari bahwa keberhasilan AI sangat bergantung pada akses data yang tepat. Untuk membangun sistem AI yang meningkatkan pengalaman pelanggan, Twilio menggabungkan kekuatan dua platform: CPaaS (Communications Platform as a Service) dan CDP (Customer Data Platform). CPaaS menyediakan data komunikasi, sementara CDP berfungsi sebagai mesin yang mengkonsolidasikan data dari berbagai sumber, termasuk data warehouse, data penggunaan, dan data eksternal lainnya.
Dengan penggabungan berbagai jenis data ini, Twilio bertujuan membentuk profil pelanggan yang terpadu. Profil ini akan berisi informasi lengkap tentang pelanggan, memungkinkan interaksi yang lebih personal dan mulus ketika pelanggan menghubungi perusahaan. Chris percaya bahwa dengan mengatasi tantangan ini, peluang bisnis yang signifikan akan terbuka, karena perusahaan dapat lebih memahami pelanggan dan memberikan solusi yang lebih efektif.
Chris Koehler juga menyoroti integrasi CDP sebagai pembeda utama Twilio dibandingkan para pesaing. “Twilio memiliki peluang besar dari perspektif solusi komunikasi karena banyak pesaing kami tidak memiliki penawaran CDP,” jelasnya. Twilio kini tengah mengintegrasikan berbagai produknya untuk menciptakan lapisan data yang memungkinkan akses dan pemanfaatan profil pelanggan guna membangun interaksi yang lebih cerdas dan personal di masa depan.