Bagi perusahaan-perusahaan yang ada saat ini, mengadopsi teknologi chatbot merupakan salah satu solusi yang mampu memberi keuntungan bagi perusahaan mengingat teknologi ini mampu mengefisiensi dalam hal masalah penanganan pelanggan.
Dengan kemampuannya yang cepat dalam memberi layanan kepada pelanggan, tentunya teknologi chatbot yang diadopsi perusahaan sangat dituntut untuk mampu berinteraksi dengan baik terhadap setiap pelanggan yang dimiliki perusahaan.
Sebagai contohnya, ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan chatbot untuk menanyakan sebuah informasi, terkadang pelanggan tersebut mengubah arah pembicaraan atau bahkan memulai topik pembicaraan baru yang notabene di luar pengetahuan chatbot tersebut.
Perilaku pelanggan yang seperti ini memang cukup sangat manusiawi. Untuk itu, chatbot yang pintar tentunya harus memiliki kemampuan menggiring percakapan agar kembali ke maksud awal pelanggan berinteraksi dengan chatbot tersebut.
Nah, kemampuan chatbot seperti ini pun nyatanya sudah hadir di Indonesia. Perusahaan teknologi yang mengembangkan teknologi ini adalah PT Inmotion Inovasi Teknologi (InMotion). Melalui solusi yang disebut 3Dolphins, Inmotion menawarkan dua solusi teknologi yakni Social CRM dan Chatbot.
Dalam wawancara eksklusif tim InfoKomputer dengan Inmotion, Sonny Hastomo selaku CEO dan Founder PT Inmotion Inovasi Teknologi mengatakan, bahwa kemampuan chatbot seperti ini hanya bisa diwujudkan jika chatbot dibangun di atas fondasi Artificial Intelligence (AI) dan didukung dengan kemampuan Natural Language Processing (NLP).
Sonny Hastomo, CEO PT Inmotion Inovasi Teknologi
“Chatbot yang dibuat dengan berdasarkan pendekatan Rule-Based tidak akan mampu dikarenakan lebih terpaku pada alur-alur dialog yang sudah diatur oleh sistem yang sudah dibuat sebelumnya,” ujar Sonny.
Secara singkat, NLP yang ada di dalam chatbot ini menganalisis isi seluruh kalimat sehingga bisa menetapkan konteks sebuah percakapan. Berdasarkan analisis utuh itulah, chatbot lalu memberikan respons. Salah satu penerapannya dalam solusi 3Dolphins adalah melalui fitur Pending Intent.
“Fitur baru “Pending Intent” ini fungsinya membuat komponen chatbot bisa mengembalikan percakapan ke tujuan semula. Melalui fitur ini, chatbot bisa lebih luwes dalam berinteraksi. Chatbot dapat melayani aneka percakapan dari orang tersebut namun tetap bisa menyelesaikan maksud awal dari percakapan,” papar Sonny.
“Tanpa adanya fitur ini, chatbot akan stuck dengan pernyataan yang sama, berulang-ulang, hingga orang tadi menjawab sesuai apa yang diprogramkan ke dalam chatbot. Ini tentunya bisa membuat kesal, dan alih-alih menyelesaikan tujuannya, orang yang bertanya tadi malah bisa kabur,” jelas Sonny.
Selain itu, ada beberapa manfaat lain dari fitur Pending Intent ini. Selain customer experience yang lebih baik, bisnis bisa meningkatkan retention rate dari interaksi orang dengan chatbot. Conversion Rate yang datang dari percakapan dengan chatbot juga bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan.