Bagi perusahaan-perusahaan yang ada saat ini, mengadopsi teknologi chatbot merupakan salah satu solusi yang mampu memberi keuntungan bagi perusahaan mengingat teknologi ini mampu mengefisiensi dalam hal masalah penanganan pelanggan.
Dengan kemampuannya yang cepat dalam memberi layanan kepada pelanggan, tentunya teknologi chatbot yang diadopsi perusahaan sangat dituntut untuk mampu berinteraksi dengan baik terhadap setiap pelanggan yang dimiliki perusahaan.
Sebagai contohnya, ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan chatbot untuk menanyakan sebuah informasi, terkadang pelanggan tersebut mengubah arah pembicaraan atau bahkan memulai topik pembicaraan baru yang notabene di luar pengetahuan chatbot tersebut.
Perilaku pelanggan yang seperti ini memang cukup sangat manusiawi. Untuk itu, chatbot yang pintar tentunya harus memiliki kemampuan menggiring percakapan agar kembali ke maksud awal pelanggan berinteraksi dengan chatbot tersebut.
Nah, kemampuan chatbot seperti ini pun nyatanya sudah hadir di Indonesia. Perusahaan teknologi yang mengembangkan teknologi ini adalah PT Inmotion Inovasi Teknologi (InMotion). Melalui solusi yang disebut 3Dolphins, Inmotion menawarkan dua solusi teknologi yakni Social CRM dan Chatbot.
Dalam wawancara eksklusif tim InfoKomputer dengan Inmotion, Sonny Hastomo selaku CEO dan Founder PT Inmotion Inovasi Teknologi mengatakan, bahwa kemampuan chatbot seperti ini hanya bisa diwujudkan jika chatbot dibangun di atas fondasi Artificial Intelligence (AI) dan didukung dengan kemampuan Natural Language Processing (NLP).
Sonny Hastomo, CEO PT Inmotion Inovasi Teknologi
“Chatbot yang dibuat dengan berdasarkan pendekatan Rule-Based tidak akan mampu dikarenakan lebih terpaku pada alur-alur dialog yang sudah diatur oleh sistem yang sudah dibuat sebelumnya,” ujar Sonny.
Secara singkat, NLP yang ada di dalam chatbot ini menganalisis isi seluruh kalimat sehingga bisa menetapkan konteks sebuah percakapan. Berdasarkan analisis utuh itulah, chatbot lalu memberikan respons. Salah satu penerapannya dalam solusi 3Dolphins adalah melalui fitur Pending Intent.
“Fitur baru “Pending Intent” ini fungsinya membuat komponen chatbot bisa mengembalikan percakapan ke tujuan semula. Melalui fitur ini, chatbot bisa lebih luwes dalam berinteraksi. Chatbot dapat melayani aneka percakapan dari orang tersebut namun tetap bisa menyelesaikan maksud awal dari percakapan,” papar Sonny.
“Tanpa adanya fitur ini, chatbot akan stuck dengan pernyataan yang sama, berulang-ulang, hingga orang tadi menjawab sesuai apa yang diprogramkan ke dalam chatbot. Ini tentunya bisa membuat kesal, dan alih-alih menyelesaikan tujuannya, orang yang bertanya tadi malah bisa kabur,” jelas Sonny.
Selain itu, ada beberapa manfaat lain dari fitur Pending Intent ini. Selain customer experience yang lebih baik, bisnis bisa meningkatkan retention rate dari interaksi orang dengan chatbot. Conversion Rate yang datang dari percakapan dengan chatbot juga bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan.
Fitur Pending Intent akan semakin penting jika salah satu metric yang diukur adalah stickiness pelanggan dengan chatbot perusahaan Anda. Tidak hanya itu, pastikan juga jika fitur Pending Intent ini menjadi salah satu kriteria ketika perusahaan mempertimbangkan untuk menggunakan teknologi chatbot.
Contoh dari kemampuan fitur
Dalam kesempatan itu, Rian Novianto selaku Sales and Marketing Director PT Inmotion Inovasi Teknologi juga mengatakan bahwa “Fitur Pending Intent ini bisa dibuat karena pendekatan chatbot kami yang berbasis Artificial Intelligence (AI) dan dilengkapi dengan Natural Language Processing (NLP).”
Saat ini, solusi 3Dolphins sendiri sudah dapat diimplementasikan di enam belas platform seperti Email, SMS, WhatsApp, Telegram, BBM, Facebook Messenger, Line, Instagram,Twitter, Youtube dan platform-platform lainnya.
Beberapa perusahaan yang sudah mengadopsi solusi dari 3Dolphins ini diantaranya Bank Mandiri, PT Kereta Api Indonesia, Bank BTPN, dan lain-lain.
Sekedar informasi, PT Inmotion Inovasi Teknologi (InMotion) merupakan perusahaan teknologi dengan misi untuk membantu organisasi meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
InMotion melakukan ini melalui 3Dolphins SRM, sebuah solusi Chatbot dan CRM (Customer Relationship Management) terintegrasi, kelas enterprise pertama di Indonesia yang sudah hadir di pasaran.
Dengan 3Dolphins yang dibangun dan tersedia sebagai solusi level enterprise, InMotion menyediakan platform lengkap Chatbot dan Social CRM bagi bisnis yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.
Termasuk menyediakan manajemen siklus hidup bot yang lengkap, Natural Language Processing (NLP) dan pelatihan, kemampuan omni-channel, dialog cerdas, kerangka kerja eksekusi tugas, integrasi dengan sistem bisnis yang sudah ada, dan layanan profesional.