Platform komunikasi cloud global, Infobip meluncurkan solusi contact center, Conversations.
Memiliki komitmen untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih erat, Conversations ditawarkan di Indonesia untuk membantu bisnis berkembang dan memenuhi kebutuhan pelanggan di era modern, meningkatkan kualitas layanan, serta mendorong pertumbuhan bisnis.
Mengelola komunikasi dengan banyak pelanggan yang menghubungi dengan kebutuhan yang berbeda tentu menjadi sebuah tantangan bagi perusahaan. Sementara pengalaman pelanggan juga harus diperhatikan.
“Pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penting di pasar Indonesia yang sangat kompetitif, memastikan bahwa kita melakukan langkah yang tepat akan menjadi ciri khas yang membedakan setiap bisnis. Konsumen mengharapkan fleksibilitas untuk dapat berkomunikasi dengan brand pilihan mereka melalui jalur komunikasi yang mereka suka kapan saja. Dengan Conversations, brand memiliki kemampuan untuk menghadirkan komunikasi yang kontekstual sekaligus menjadi solusi permasalahan pelanggan secara real-time dengan menggunakan satu platform. Kami ingin membantu bisnis di Indonesia menyederhanakan proses komunikasi dan membuat mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan secara personal tanpa gangguan. Peluncuran Conversation menjadi awal dari hal tersebut," jelas Nofita Sari, Country Manager, Infobip Indonesia.
Empat Kapabilitas
Melalui sistem cloud, Infobip memberikan penawaran yang berbeda, konektivitas omnichannel (CPaaS) dengan software contact centre yang menjadi payung utama.
Conversations membantu perusahaan dalam beberapa hal:
1.Memperkuat tim customer service dengan otomatisasi
Respons yang lambat atau mengulangi kronologi cerita saat berkomunikasi dengan customer service tentu membuat pelanggan merasa frustasi dan menyebabkan penurunan tingkat loyalitas serta kekecewaan. Dengan menentukan aturan dan mengotomatisasi alur kerja, pelanggan akan diarahkan kepada customer service yang tepat atau orang yang sama saat melakukan kontak ulang, sehingga pelanggan dapat memperoleh layanan yang lebih cepat tanpa perlu mengulang. Customer service bisa lebih produktif dan pelanggan lebih senang.
2.Memberi konteks terhadap tim customer service
Tim customer service akan dapat mengakses data pelanggan dari sistem CRM, web shop, tiket (pelaporan) online, dan sistem program loyalitas, dengan konteks tambahan terkait karakteristik pelanggan, semuanya di satu tempat. Hal ini memungkinkan tim customer service untuk memberikan interaksi dengan pelanggan yang personal dan kontekstual.
3.Mengelola percakapan lintas jalur komunikasi
Mentransisikan percakapan pelanggan di lintas jalur komunikasi dengan lancar dan di saat yang bersamaan menyimpan riwayat percakapan dengan lengkap, sehingga tim customer service dapat menjawab pertanyaan dengan mudah, baik melalui teks atau pesan WhatsApp, langsung dari satu ruang kerja (satu platform).
4.Meningkatkan kinerja agen melalui analisis jarak jauh
Analisis memungkinkan tim manajemen melacak aktivitas pelanggan, memantau kinerja tim customer service dengan real-time dashboard dan mendapatkan pelaporan yang mengidentifikasi hambatan yang mempengaruhi produktivitas customer service. Dengan menggunakan data ini, tim manjemen dapat mengidentifikasi tantangan dan membuat penyesuaian yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan praktik kerja atau beban kerja untuk meningkatkan kinerja dan pengalaman customer experience secara keseluruhan.
Mendukung Omnichannel dan Chatbot
Conversations yang berbasis cloud ini dapat membantu bisnis menghadirkan dukungan omnichannel dalam satu antarmuka (interface). Platform sosial yang didukung oleh Conversations, antara lain Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS, dan chatbots internal.
Platform komunikasi omnichannel cloud ini juga dapat digunakan bersamaan dengan Answers, platform pembuatan chatbot dari Infobip yang memungkinkan perusahaan untuk membangun, menguji, dan menerapkan kecerdasan buatan dan chatbot berbasis kata kunci untuk bisnis mereka.
Chatbot ini kemudian dapat dikelola melalui Conversations, membuat tim customer service memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada solusi bagi pelanggan yang lebih kompleks. Dengan ini, manager contact centre dapat memantau semua interaksi yang terjadi antara bots dan pelanggan secara langsung dan memastikan bahwa setiap percakapan yang lebih kompleks dapat diarahkan ke tim customer service agent.
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR