Permintaan pelanggan yang meningkat artinya tim contact centre perlu diperbanyak, dan perusahaan-perusahaan menghadapi tekanan untuk mengoptimalkan standar layanan di samping mengelola biaya dan beban kerja. Dengan latar belakang ini, solusi seperti voice AI makin dipandang sebagai upaya untuk memenuhi tuntutan staffing, tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Investasi AI untuk Tingkatkan CX dan EX
Mengingat bahwa panggilan harus dijawab dalam jangka waktu tertentu, perusahaan-perusahaan ingin mengalihkan berbagai pertanyaan ke channel nonsuara yang tidak memerlukan bantuan agen manusia.
Menurut hasil penelitian AI Rudder, lebih dari separuh (59%) responden sekarang mempertimbangkan peningkatan customer self-service sebagai komponen kunci dari strategi CX-nya.
Untuk mengatasi masalah ini, banyak perusahaan semakin memprioritaskan AI dan ML dan berharap investasi ini bisa mengurangi beban agen, meningkatkan retensi karyawan (41%), dan mendorong kepuasan pelanggan (40%).
Lebih dari tiga perempat (77%) responden telah memulai atau mengkalibrasi ulang prioritas transformasi digital mereka dalam 2 tahun terakhir, dan lebih dari setengahnya (53%) menerapkan kombinasi AI dan aplikasi self-service, termasuk voice AI assistants.
Baca juga: Studi: Perusahaan di Indonesia Fokus Adopsi Artificial Intelligence
Kunci Sukses Voice AI
Untuk mencapai keberhasilan penggunaan voice AI, memahami nuansa interaksi suara dengan mengumpulkan kumpulan data yang tepat untuk melatih model AI akan menjadi sangat penting.
Karena itu, AI Rudder terus mengembangkan platformnya untuk mendukung lebih banyak bahasa, dialek, dan aksen. Baru-baru ini, AI Rudder meluncurkan Singlish bot terbaru, yang diperkuat dengan speech data sebanyak 3.000 jam dari National Speech Corpus (NSC) lengkap dengan fitur yang ‘dimanusiakan’ untuk memproses semantik, berbagai ujaran linguistik, dan disfluensi pengucapan.
"Voice assistants kami dapat melakukan percakapan yang rumit dan dapat membedakan antara interupsi yang punya arti dengan interferensi latar belakang, untuk menyimpulkan maksud sebenarnya dari si pengguna," kata Zader Zhang, Direktur AI di AI Rudder.
Zhang menambahkan, voice assistant dari Rudder AI dapat berkomunikasi secara intuitif menggunakan disfluensi pengucapan dan kata-kata pengisi seperti halnya bahasa setempat, sehingga terdengar lebih akrab dan alami. “Hal ini membuat pelanggan merasa lebih nyaman saat berkomunikasi dengan voice AI,” ujarnya.
Zhang juga mengatakan, kemampuan voice AI assistants diharapkan akan terus meningkat seiring waktu, setiap kali digunakan. Saat ini, platform ini telah mendukung lebih dari 20 bahasa dan dialek, termasuk Inggris, China, Hindi, Tamil, Bahasa Melayu, Bahasa Indonesia, Tagalog, dan Taglish.
Baru Dirilis, Begini Cara Cisco AI Defense Amankan Transformasi AI di Perusahaan
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR