Di ajang Signal 2024 Singapura, penyedia platform customer engagement, Twilio membagikan formula terbaru untuk meningkatkan kepercayaan dan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan teknologi terkini, seperti artificial intelligence (AI).
“Kapan terakhir kali Anda merasakan pengalaman yang luar biasa dengan brand favorit Anda, yang kemudian Anda ceritakan kepada teman-teman Anda?” tanya CEO Twilio, Khozema Shipchandler kepada para peserta Twilio Signal 2024 di Singapura beberapa waktu lalu.
Kenyataannya, Khozema memaparkan, laporan Twilio State of Customer Engagement Report 2023 menemukan adanya kesenjangan yang signifikan dalam hal pengalaman pelanggan. Sebanyak 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau bahkan ‘sempurna’. Namun hanya 54% konsumen setuju.
Sementara bagian lain dari laporan tersebut juga menyebutkan, 46% dari brand percaya bahwa mereka telah melakukan personalisasi pelanggan dengan baik. Namun hanya 15% konsumen yang setuju.
Kemajuan teknologi saat ini sebenarnya sangat memungkinkan sebuah brand dapat memberikan layanan yang bernilai tambah kepada pelanggan setianya. Bukan sekadar menghujani pelanggan dengan informasi produk dan promosi standar.
Personalisasi, Untungkan Pelanggan & Perusahaan
Khozema mengilustrasikan, misalnya hotel dapat menyiapkan minuman favorit pelanggan saat ia tiba di kamarnya, mengirimkan pesan teks untuk mengonfirmasi waktu yang tepat untuk mengirimkan sarapan kesukaan si pelanggan esok pagi, atau menawarkan pemesanan taksi untuk mengantar pelanggan ke tempat pertemuan dengan klien.
“Sentuhan personal semacam ini akan meningkatkan loyalitas tamu dan mendorongnya untuk kembali, sehingga meningkatkan bisnis hotel,” ujar profesional yang hampir tiga dekade berkecimpung di bidang teknologi ini..
Contoh lain, bayangkan Anda tiba di bandara dan menerima pesan dari nomor yang tidak dikenal. Seperti kebanyakan orang, Anda mungkin mengabaikannya karena mengira itu hanya spam. Padahal pesan itu sebenarnya berisi informasi penting—nomor gate pesawat dan diskon 20% di kedai kopi terdekat.
“Jika pesan itu misalnya jelas dari bandara, Anda pasti akan membacanya dan membuat perjalanan lebih efisien dan hemat. Perubahan kecil ini bisa meningkatkan pengalaman konsumen dengan menyajikan informasi penting secara lebih jelas,” ujar Khozema.
Salah satu klien Twilio dari sektor jasa keuangan disebutnya dapat meningkatkan pendapatan hingga 20%, atau setara US$56 juta, dengan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Sementara perusahaan manufaktur global melakukan personalisasi dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan dan menekan biaya hingga 25%.
Namun meningkatkan pengalaman pelanggan bukan hal yang mudah untuk dilakukan, menurut Kathryn Murphy, SVP Product Twilio, karena alasan-alasan seperti keterbatasan sumber daya manusia dan kemampuan teknis, serta kendala waktu.