Zebra Technologies Corp. hari ini (23/3) mengungkapkan hasil survei terbarunya yang bertajuk “Shopper Study 2020” untuk wilayah Asia Pasifik.
Survei ini fokus menganalisis sikap dan perilaku pembeli, karyawan toko, serta para pemimpin industri ritel, dan membahas tren ritel dan teknologi yang memengaruhi perilaku belanja pembeli.
Dalam survei tahunan yang masuk ke tahun 12 ini, Zebra melibatkan sekitar 4.811 pembeli, 1.100 karyawan toko ritel dan 435 pemimpin di industri ritel dari Amerika Utara, Amerika Latin, Eropa, Timur Tengah, dan Asia Pasifik (1.280 responden) yang diwawancarai pada bulan Agustus-September 2019 oleh Qualtrics.
Hasilnya, sebanyak 86% pembeli milenial yang disurvei dan lebih dari setengah pembeli dari Generasi X (56%) mengindikasikan bahwa mereka memang pergi ke toko fisik tetapi kemudian memutuskan meninggalkan toko tanpa membeli untuk akhirnya membeli barang yang sama secara online.
Dibandingkan dengan generasi Baby Boomers, hanya 25% yang bersikap serupa. Pembeli menyatakan barang yang tidak tersedia sebagai alasan utama untuk meninggalkan toko tanpa pembelian.
Kegiatan belanja seringkali dimulai sebelum pelanggan memasuki toko. Pelanggan memperkirakan bahwa barang yang mereka lihat secara online tersedia di toko fisik, sehingga dapat memenuhi yang paling diinginkan oleh pembeli namun paling sulit untuk dicapai oleh toko e-commerce, yaitu kepuasan instan.
Dalam hal pembelian di toko fisik, harga adalah prioritas utama bagi pembeli. Hampir tiga dari sepuluh pembeli (29%) yang disurvei menyatakan bahwa mereka meninggalkan toko karena harga barang yang mereka cari tidak cocok dengan harga di toko online.
Di sisi lain, e-commerce telah menciptakan suatu realitas ritel baru, di mana konsumen berharap bisa melakukan pengembalian secara tanpa batas.
Pengalaman dalam hal pengembalian barang belanjaan senantiasa menjadi sumber ketidakpuasan pembeli dan menciptakan kesenjangan persepsi antara pebisnis ritel dan pembeli.
Para eksekutif di industri ritel meyakini bahwa 80% pembeli puas dengan pengalaman pengembalian barangnya, tetapi kenyataannya hanya 57% pembeli yang merasa puas.
Maka tidak mengherankan apabila 81% pemimpin di industri ritel setuju bahwa mengelola pengembalian pesanan online adalah tantangan yang signifikan.
Sekitar 51% eksekutif ritel telah memulai atau berencana untuk meningkatkan teknologi pengelolaan pengembalian mereka dalam lima tahun ke depan.
| Penulis | : | Rafki Fachrizal |
| Editor | : | Rafki Fachrizal |
KOMENTAR