Dari kebiasaan ini kita dapat menyimpulkan bahwa memberikan pengalaman digital melalui saluran pilihan pelanggan bukanlah satu-satunya hal yang diinginkan pelanggan.
Pelanggan tetap mencari pengalaman digital dengan sentuhan manusia karena mereka masih ingin mendapatkan pandangan dari staff terkait urusan perbankan mereka.
Hasil survei FICO juga menyatakan bahwa sebanyak 52% pelanggan Indonesia cenderung berpindah bank jika tidak mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Oleh karena itu, bank harus memahami masukan atau kritik pelanggan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan yang buruk akibat penerapan layanan digital tidak menjadi hal yang biasa, karena sejatinya pelanggan saat ini secara tidak sadar semakin mengharapkan pengalaman omnichannel.
Ketika mereka mengajukan pertanyaan yang sama di website atau di WhatsApp, mereka berharap agen mengetahui apa yang mereka bicarakan dan dapat berbicara dengan nada yang sama.
Di sisi lain, pelanggan akan tetap menggunakan bank dan layanan keuangan yang memberikan kemudahan bagi mereka dalam dalam mengakses layanan perbankan di saluran pilihan mereka.
Untuk dapat bergerak maju, bank harus bisa menangkap berbagai inovasi customer experience yang populer dan memilih teknologi digital yang benar-benar bisa memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
Dengan memanfaatkan solusi omnichannel dari Infobip, perusahaan dapat mengintegrasikan semua saluran sehingga dapat menyampaikan pesan yang konsisten dan menghasilkan interaksi yang lebih bermakna antara nasabah dan staff.
Jika semua channel telah terintegrasi, brand dapat mengarahkan pelanggan dengan video instruksional, mengotomatiskan pesan sambutan, menjaga pelanggan agar tidak mengabaikan formulir, membantu mereka mengaktifkan kartu kredit, dan mengunduh aplikasi di perangkat seluler mereka.
Meski konsumen memiliki pilihan yang berbeda-beda, namun tampaknya penggunaan perbankan digital akan terus digunakan untuk kegiatan transaksional yang sederhana dan mudah.
Kendati demikian, bank tetap harus memanusiakan pengalaman digital untuk lebih membuat perilaku perbankan digital tetap bertahan.
Bank harus mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan oleh pelanggan, kemudian melakukan pendekatan yang sesuai untuk memberikan pengalaman yang tepat, tepercaya, dan dipersonalisasi.
Tidak kah kita semua setuju akan hal ini?
Penulis: Rifa Haryadi, Country Manager Infobip Indonesia
Baca Juga: Sudah Terdaftar PSE, Data Center ID1 InfoBip Resmi Meluncur
| Penulis | : | Rafki Fachrizal |
| Editor | : | Rafki Fachrizal |
KOMENTAR