Pertama, kemudahan akses Genesys yang menggunakan teknologi cloud sehingga dapat diakses kapanpun di manapun dengan mudah dan cepat tanpa perlu mengunduh aplikasi khusus. “Hal ini memungkinkan customer service dapat bekerja di manapun tanpa perlu khawatir kendala pada aplikasi atau sinyal; percakapan dengan pelanggan pun bisa berjalan mulus,” tutur Shanty.
Kedua, fitur unduh recording call dengan pelanggan secara real-time sehingga monitoring percakapan dengan pelanggan dapat lebih cepat. Hal ini penting untuk memastikan bahwa info yang customer service berikan tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Ketiga, fitur perubahan IVR yang dapat pihak Blibli akses sendiri sehingga membuat lebih mudah dan cepat. Keempat, fitur export data CSAT secara personal/individu per customer service sehingga rencana pengembangan customer service bisa lebih terarah sesuai dengan catatan pengembangan masing-masing individu.
“Yang tak kalah penting, kemudahan integrasi dengan platform CRM kami yaitu Salesforce sehingga kenyamanan customer service kami dalam mengakses platform untuk menerima panggilan dari pelanggan dan platform untuk melihat data pelanggan tetap hassle-free; pelanggan pun tetap mendapatkan info yang tepat dan cepat dari customer service,” ungkap Shanty.
Berhasil Meningkatkan Skor Customer Satisfaction
Implementasi solusi Genesys di Blibli sendiri diketahui memerlukan waktu sekitar dua bulan lamanya. “Selama implementasi dan pasca implementasi, tidak ada masalah major yang terjadi. Tim Genesys pun sigap menanggapi pertanyaan dari tim Blibli,” ungkap Shanty.
Berkat dukungan Genesys, Blibli berhasil meningkatkan standar pelayanan dan pengalaman customer service serta pelanggan menjadi lebih baik lagi. Untuk diketahui, dalam dunia customer service, ada beberapa metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan mengalami peningkatan, seperti SL (service level) dan skor CSAT (customer satisfaction/ kepuasan pelanggan). “Service level kami mengalami peningkatan dari 6,5% menjadi 96%, dan skor CSAT juga meningkat dari 9% menjadi 99%,” ucap Shanty.
Di sisi lain, dalam upaya untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa customer service-nya, Shanty menuturkan bahwa Blibli berencana untuk terus memanfaatkan teknologi terkini seperti AI (artificial intelligence).
“Kami berencana menggunakan teknologi artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen customer service, dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya,” pungkas Shanty.
Dari peningkatan efisiensi operasional customer service hingga terwujudnya pelayanan customer service yang lebih personal dan responsif, Blibli telah menunjukkan komitmen mereka dalam memberikan pengalaman belanja online yang tak terlupakan kepada para pelanggannya.
Baca Juga: Blibli OMG Resmikan Toko Tukar Tambah Pertama di Bandung
Baca Juga: Satelit Genesys Cloud CX Meluncur di Tiga Wilayah Baru, Salah Satunya Jakarta