Platform e-commerce kini telah menjadi pilihan bagi banyak orang dalam memenuhi berbagai kebutuhannya. Mulai dari produk makanan dan minuman, elektronik, pulsa, hingga tiket perjalanan dan akomodasi bisa didapatkan secara mudah melalui e-commerce dengan cukup beberapa kali klik saja.
Tren pengguna e-commerce di Indonesia pun diketahui tumbuh cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Prediksinya, pertumbuhan masih akan terus terjadi dalam beberapa tahun ke depan. Lembaga riset Statista mencatat jumlah pengguna e-commerce mencapai 93,42 juta pengguna pada tahun 2018 lalu, kemudian naik menjadi 178,94 pada tahun 2022. Tahun ini pun diproyeksikan akan mencapai 196,47 juta pengguna, dan 244,67 juta pengguna pada 2027 mendatang.
Dengan jumlah pengguna e-commerce yang diprediksi terus meningkat, penting bagi pelaku di industri tersebut untuk memberikan layanan pelanggan (CS/customer service) yang terbaik demi memenangkan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Customer service yang baik bukan hanya tentang menangani keluhan dan masalah, tetapi juga tentang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Salah satu e-commerce di tanah air yang memperhatikan akan pentingnya customer service yaitu Blibli. Sebagai upaya meningkatkan kualitas customer service-nya, Blibli diketahui telah mengadopsi solusi inovatif dari Genesys, yaitu Genesys Cloud CX all-in-one.
“Sebagai ekosistem omnichannel commerce dan platform gaya hidup yang melayani pelanggan ritel dan institusi, kami memerlukan mitra strategis dengan solusi bisnis yang menunjang performa kami dalam melayani pelanggan secara 24/7,” kata Shanty Cantya, Vice President of Customer Management Blibli, kepada InfoKomputer.
“Kami memilih Genesys tidak hanya karena kepemimpinan Genesys, tetapi juga reputasi yang solid dan fitur-fitur yang memungkinkan kami untuk meningkatkan standar dalam memberikan solusi layanan terbaik untuk customer Blibli,” sambungnya.
Tantangan Utama yang Dihadapi Blibli
Blibli memiliki customer service yang terbagi di dua wilayah, yaitu di Jakarta dan Semarang. Total customer service yang dimiliki Blibli tercatat berjumlah 150 orang. Sebelum mengadopsi solusi dari Genesys, Blibli menghadapi sejumlah tantangan utama dalam menjaga performa para customer service tersebut.
Tantangan pertama, platform channel call yang digunakan para customer service sebelumnya masih menggunakan alat atau hardware. Sehingga, jika terjadi kerusakan maka harus menunggu lama untuk penggantian sparepart atau alatnya. Tantangan kedua, kualitas suara dan recording pada platform channel call sebelumnya dirasa kurang baik. Padahal, rekaman ini penting untuk eskalasi kasus.
Tantangan ketiga, recording call dengan pelanggan yang hanya bisa di-export H+1 (tidak bisa real-time). Hal ini tidak sejalan dengan dinamika industri yang memerlukan ketersediaan data secara real-time. Tantangan lainnya, yaitu proses perubahan IVR (Interactive Voice Response) saat terjadi terbilang lama karena perlu mengirimkan recording-nya dulu ke partner penyedia platform.
“Padahal untuk beberapa situasi seperti force majeure (contoh: banjir di beberapa area sehingga pengiriman berpotensi terlambat) diperlukan perubahan yang cepat agar pelanggan dapat terinformasikan segera,” jelas Shanty.
Tantangan yang terakhir, data skor CSAT (customer satisfaction/kepuasan pelanggan) hanya dapat dilihat secara keseluruhan dari semua customer service channel call (tidak bisa lihat skor CSAT secara personal/individu) sehingga rencana pengembangan customer service pun dinilai kurang efektif.
Setelah mengadopsi solusi dari Genesys, Shanty mengutarakan bahwa ada beberapa manfaat utama yang didapatkan oleh Blibli.
Pertama, kemudahan akses Genesys yang menggunakan teknologi cloud sehingga dapat diakses kapanpun di manapun dengan mudah dan cepat tanpa perlu mengunduh aplikasi khusus. “Hal ini memungkinkan customer service dapat bekerja di manapun tanpa perlu khawatir kendala pada aplikasi atau sinyal; percakapan dengan pelanggan pun bisa berjalan mulus,” tutur Shanty.
Kedua, fitur unduh recording call dengan pelanggan secara real-time sehingga monitoring percakapan dengan pelanggan dapat lebih cepat. Hal ini penting untuk memastikan bahwa info yang customer service berikan tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Ketiga, fitur perubahan IVR yang dapat pihak Blibli akses sendiri sehingga membuat lebih mudah dan cepat. Keempat, fitur export data CSAT secara personal/individu per customer service sehingga rencana pengembangan customer service bisa lebih terarah sesuai dengan catatan pengembangan masing-masing individu.
“Yang tak kalah penting, kemudahan integrasi dengan platform CRM kami yaitu Salesforce sehingga kenyamanan customer service kami dalam mengakses platform untuk menerima panggilan dari pelanggan dan platform untuk melihat data pelanggan tetap hassle-free; pelanggan pun tetap mendapatkan info yang tepat dan cepat dari customer service,” ungkap Shanty.
Berhasil Meningkatkan Skor Customer Satisfaction
Implementasi solusi Genesys di Blibli sendiri diketahui memerlukan waktu sekitar dua bulan lamanya. “Selama implementasi dan pasca implementasi, tidak ada masalah major yang terjadi. Tim Genesys pun sigap menanggapi pertanyaan dari tim Blibli,” ungkap Shanty.
Berkat dukungan Genesys, Blibli berhasil meningkatkan standar pelayanan dan pengalaman customer service serta pelanggan menjadi lebih baik lagi. Untuk diketahui, dalam dunia customer service, ada beberapa metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan mengalami peningkatan, seperti SL (service level) dan skor CSAT (customer satisfaction/ kepuasan pelanggan). “Service level kami mengalami peningkatan dari 6,5% menjadi 96%, dan skor CSAT juga meningkat dari 9% menjadi 99%,” ucap Shanty.
Di sisi lain, dalam upaya untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa customer service-nya, Shanty menuturkan bahwa Blibli berencana untuk terus memanfaatkan teknologi terkini seperti AI (artificial intelligence).
“Kami berencana menggunakan teknologi artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen customer service, dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya,” pungkas Shanty.
Dari peningkatan efisiensi operasional customer service hingga terwujudnya pelayanan customer service yang lebih personal dan responsif, Blibli telah menunjukkan komitmen mereka dalam memberikan pengalaman belanja online yang tak terlupakan kepada para pelanggannya.
Baca Juga: Blibli OMG Resmikan Toko Tukar Tambah Pertama di Bandung
Baca Juga: Satelit Genesys Cloud CX Meluncur di Tiga Wilayah Baru, Salah Satunya Jakarta