Laporan NTT Ltd Ungkap Pentingnya Customer Experience Bagi Organisasi

Baru-baru ini, NTT Ltd. mengungkapkan penemuannya dari Global Customer Experience Benchmarking Report tahunan yang berjudul "Pelanggan Yang Terhubung: mudahnya membentuk pengalaman pelanggan."

Menurut penelitian, hanya 12% organisasi di Asia Pasifik yang memberikan pengalaman yang berfungsi penuh, namun lebih dari setengahnya (64%) menganggap pengalaman pelanggan (CX = Customer Experience) sebagai pembeda utama.

Organisasi berjuang untuk menyelaraskan strategi pengalaman pelanggan mereka dengan cara memfasilitasi umpan balik pelanggan (VoC = Voice of Customer), namun 54% tidak memiliki proses formal untuk mempertimbangkan umpan balik tersebut dan 19% tidak melakukannya sama sekali.

Hanya 34% yang sepenuhnya mendefinisikan dan melacak kontribusi nilai CX dan kira-kira sepertiga (34%) menghubungkan data di antara saluran – dan membiarkan sisanya beroperasi 'buta' tanpa melihat ekosistem pelanggan sepenuhnya.

Di seluruh dunia, umpan balik pelanggan yang dilakukan oleh organisasi meningkat sebesar 45% sejak 2019 dan 10% sekarang menganggap program VoC mereka berada pada tingkat lanjutan di semua saluran.

“Harapan para pelanggan saat ini lebih tinggi dari sebelumnya - bisnis tidak bisa lagi mengacuhkan CX,” ujar Pranay Anand, Direktur Asia Pasifik, Intelligent Workplace for NTT Ltd.

“Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan, mengintegrasikan data dari sistem yang berbeda, mengadopsi teknologi yang sedang berkembang seperti AI dan RPA, perusahaan dapat memanfaatkan CX sebagai keunggulan yang kompetitif. Namun, kesulitannya adalah bagaimana untuk tetap relevan dan senantiasa terhubung dengan pelanggan di setiap titik kontak," tambahnya.

Dimulai dengan Mendengarkan Strategi

Strategi CX yang berhasil terbukti meningkatkan hubungan pelanggan dan merek serta mendorong kinerja komersial.

Namun banyak organisasi masih terjebak dalam tahap pengembangan karena sistem teknologi yang lama, pengalaman yang tidak konsisten, dan kurangnya proses yang jelas.

Secara khusus, tantangannya meliputi:

• Gangguan sistem teknologi: Satu dari lima (20%) mengatakan sistem teknologi mereka gagal memenuhi kebutuhan saat ini dan banyak tim masih berjuang dengan sistem lama (42%) dan integrasi berbagai sistem teknologi (43%). Selain itu, ketidakmampuan untuk mengamankan anggaran (48%) tetap menjadi perhatian begitupun kurangnya kecakapan sumber daya dipandang sebagai masalah yang terus meningkat (26%).
• Saluran yang tak terhubung dan organisasi bisnis internal: Setengah (51%) organisasi setuju bahwa hanya ada kolaborasi parsial dalam hal mendesain CX, dan 13% tidak berkolaborasi sama sekali. Kurang dari dua pertiga (60%) masih tidak memiliki strategi manajemen kontak lintas saluran dan 30% mengklaim memiliki konsistensi yang baik atau lengkap di seluruh saluran kontak.
• Prioritas tidak konsisten: Kemampuan personalisasi telah melonjak dari 62% menjadi 78% dalam satu tahun, tetapi hanya 17% dari organisasi mampu menempatkan "apa yang pelanggan sukai" sebagai pendorong utama di belakang strategi desain perjalanan pelanggan mereka. Ini mungkin menjelaskan mengapa lebih dari sepertiga (44%) dari layanan bantuan bertanya gagal diselesaikan di saluran kontak pertama, sementara saluran otomatis lebih buruk dengan tingkat kegagalan 57%

Membuat CX yang lebih cerdas dengan data analitik

PROMOTED CONTENT

Video Pilihan