Agen Virtual & Copilot, Tingkatkan Layanan dan Bisnis
Untuk penerapan AI yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, Twilio menawarkan agen virtual yang dipersonalisasi dan agent copilot. Mengintegrasikan AI dan profil pelanggan terpusat, agen virtual memanfaatkan data tentang karakteristik dan peristiwa yang relevan sehingga dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih personal dan efisien.
Dalam demo yang ditampilkan, nasabah yang menerima pemberitahuan tentang transaksi mencurigakan dapat dengan cepat mendapatkan bantuan dari agen virtual karena agen sudah memiliki akses ke informasi penting terkait masalah tersebut, sehingga proses penyelesaian berjalan lancar dan cepat.
“Penggunaan teknologi ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memberikan hasil bisnis yang signifikan,” ujar Kathryn. Seperti yang dialami oleh perusahaan asuransi yang berhasil menghemat biaya hingga US$9 juta per tahun melalui otomatisasi layanan pelanggan.
Twilio juga mendemonstrasikan peran agen manusia yang dilengkapi dengan agent copilot untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time. Tool ini membantu agen untuk memahami konteks percakapan dan memberikan solusi yang lebih baik kepada pelanggan.
Layanan Perpesanan & Suara untuk Interaksi Terpercaya
Selain AI, Twilio juga membahas penawaran terbaru untuk komunikasi pesan dan suara, dengan fokus pada peningkatan interaksi pelanggan melalui pesan beridentitas/bermerk (branded message). Di sesi ini Kathryn Murphy menyoroti pentingnya kepercayaan dalam komunikasi. Pasalnya, menurut 2024 Twilio Consumer Preferences Survey, 75% konsumen yang menerima pesan teks bermerek mengatakan, pesan seperti ini akan menambah kepercayaan mereka.
Terkait hal ini, Twilio mengumumkan dua update penting, yaitu Rich Communication Services (RCS) messaging dan WhatsApp Business Calling yang tersedia melalui layanan Programmable Messaging dan Verify API. Ketersediaan ini sekaligus memperkaya portofolio komunikasi API dari Twilio.
RCS memungkinkan perusahaan dan brand mengirimkan pesan beridentitas (branded message) yang sekaligus dapat mengatasi kesenjangan antara komunikasi pesan tradisional dengan pengalaman interaktif yang ditawarkan saluran over-the-top (OTT), seperti WhatsApp.
Penggunaan pesan dengan identitas brand memastikan bahwa bisnis dapat menghadirkan pengalaman menarik tanpa hambatan yang sesuai bagi pelanggan dan memperkuat kepercayaan mereka terhadap brand.
"Kehadiran berbagai saluran komunikasi yang lebih kaya menumbuhkan peluang bagi bisnis untuk menciptakan interaksi yang lebih dalam dengan pelanggan mereka," ucap Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Dalam beberapa kuartal ke depan, menurut Kathryn, layanan perpesanan (messaging) RCS akan menawarkan kemampuan membuat pesan lebih menarik, interaktif, dan terpersonalisasi.
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR