Di ajang Signal 2024 Singapura, penyedia platform customer engagement, Twilio membagikan formula terbaru untuk meningkatkan kepercayaan dan pengalaman pelanggan dengan memanfaatkan teknologi terkini, seperti artificial intelligence (AI).
“Kapan terakhir kali Anda merasakan pengalaman yang luar biasa dengan brand favorit Anda, yang kemudian Anda ceritakan kepada teman-teman Anda?” tanya CEO Twilio, Khozema Shipchandler kepada para peserta Twilio Signal 2024 di Singapura beberapa waktu lalu.
Kenyataannya, Khozema memaparkan, laporan Twilio State of Customer Engagement Report 2023 menemukan adanya kesenjangan yang signifikan dalam hal pengalaman pelanggan. Sebanyak 84% bisnis mengaku telah menyediakan layanan pelanggan yang ‘baik’ atau bahkan ‘sempurna’. Namun hanya 54% konsumen setuju.
Sementara bagian lain dari laporan tersebut juga menyebutkan, 46% dari brand percaya bahwa mereka telah melakukan personalisasi pelanggan dengan baik. Namun hanya 15% konsumen yang setuju.
Kemajuan teknologi saat ini sebenarnya sangat memungkinkan sebuah brand dapat memberikan layanan yang bernilai tambah kepada pelanggan setianya. Bukan sekadar menghujani pelanggan dengan informasi produk dan promosi standar.
Personalisasi, Untungkan Pelanggan & Perusahaan
Khozema mengilustrasikan, misalnya hotel dapat menyiapkan minuman favorit pelanggan saat ia tiba di kamarnya, mengirimkan pesan teks untuk mengonfirmasi waktu yang tepat untuk mengirimkan sarapan kesukaan si pelanggan esok pagi, atau menawarkan pemesanan taksi untuk mengantar pelanggan ke tempat pertemuan dengan klien.
“Sentuhan personal semacam ini akan meningkatkan loyalitas tamu dan mendorongnya untuk kembali, sehingga meningkatkan bisnis hotel,” ujar profesional yang hampir tiga dekade berkecimpung di bidang teknologi ini..
Contoh lain, bayangkan Anda tiba di bandara dan menerima pesan dari nomor yang tidak dikenal. Seperti kebanyakan orang, Anda mungkin mengabaikannya karena mengira itu hanya spam. Padahal pesan itu sebenarnya berisi informasi penting—nomor gate pesawat dan diskon 20% di kedai kopi terdekat.
“Jika pesan itu misalnya jelas dari bandara, Anda pasti akan membacanya dan membuat perjalanan lebih efisien dan hemat. Perubahan kecil ini bisa meningkatkan pengalaman konsumen dengan menyajikan informasi penting secara lebih jelas,” ujar Khozema.
Salah satu klien Twilio dari sektor jasa keuangan disebutnya dapat meningkatkan pendapatan hingga 20%, atau setara US$56 juta, dengan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Sementara perusahaan manufaktur global melakukan personalisasi dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan dan menekan biaya hingga 25%.
Namun meningkatkan pengalaman pelanggan bukan hal yang mudah untuk dilakukan, menurut Kathryn Murphy, SVP Product Twilio, karena alasan-alasan seperti keterbatasan sumber daya manusia dan kemampuan teknis, serta kendala waktu.
Kabar baiknya, brand dan perusahaan saat ini sudah memiliki aset berharga berupa data dalam jumlah besar. Data ini berasal dari berbagai sumber, seperti riwayat pembelian, interaksi pelanggan, serta aktivitas di berbagai saluran, dikumpulkan melalui Segment Customer Data Platform (CDP). Dengan adanya data yang berlimpah ini, perusahaan memiliki fondasi kuat untuk membangun profil pelanggan terpadu.
“Masalahnya, data itu tersebar di berbagai sistem dan divisi, sehingga sulit bagi brand untuk mendapatkan gambaran yang komplet tentang pelanggan,” ujar Khozema Shipchandler.
Perkaya Data, AI Buka Cakrawala
Foto: Kathryn Murphy, SVP Product, Twilio
Menjawab tantangan itu, Twilio meluncurkan tool baru yang dapat menautkan profil pelanggan dengan data-data yang relevan dari berbagai sumber, yaitu data warehouse, data lake, dan cloud. “Dengan kemampuan baru ini, Anda dapat menautkan data-data lain dengan unified profile tanpa harus menyalinnya dan Anda mendapatkan dataset yang lebih besar serta bertenaga,” jelas Kathryn Murphy.
Kemudian para pemasar dapat memanfaatkan tool Linked Audiences untuk menciptakan target audience dengan memadukan data dari data warehouse dan data perilaku pelanggan dari Segment Profil.
Ketersediaan data yang lebih kaya akan membawa brand dan perusahaan ke tahap selanjutnya, yaitu membuka potensi transformatif AI, misalnya untuk personalisasi pengalaman pelanggan.
“AI dapat melakukan hal-hal yang akan dikerjakan perusahaan ketika mereka punya banyak waktu dan talenta. AI juga akan membantu brand dan perusahaan melakukan personalisasi dalam skala besar,” Kathryn menambahkan.
Selain Customer AI Predictions dan AI Recommendations, Twilio juga kini menawarkan Generative Audiences untuk membantu perusahaan memanfaatkan AI. Kemampuan AI baru ini membantu tim pemasaran menyelesaikan pekerjaan lebih cepat tanpa banyak pelatihan. Dengan menggunakan teks dan perintah sederhana, Generative Audiences memungkinkan pengguna mendeskripsikan apa yang ingin mereka capai, dan AI akan membangunnya secara otomatis.
“Setelah itu, hasilnya dapat dihubungkan dengan API email, produk kampanye pemasaran, atau mitra pemasaran multikanal, sehingga memungkinkan pengiriman pesan pemasaran yang dipersonalisasi dalam skala besar,” jelas Kathryn Murphy.
Salah satu pelanggan Twilio yang sukses menggunakan platform Segment dan AI adalah Reliance, peritel yang merupakan bagian dari konglomerasi raksasa dari India. Reliance menggunakan CDP dari Twilio untuk mengatasi masalah dalam membidik pelanggan, yang sebelumnya dilakukan melalui lembar Excel. Menurut CTO Reliance, Anand Thakur, pendekatan lama ini tidak hanya memakan waktu, tetapi juga menghasilkan banyak pesan yang tidak relevan sehingga pelanggan menghapus aplikasi mereka.
Setelah beralih ke Segment dengan fitur AI yang lebih canggih, perusahaan memperoleh peningkatan yang signifikan. Dalam enam bulan pertama, jelas Anand, perusahaan mengalami kenaikan sekitar 200-250% dalam Return on Ad Spend (ROAS) pemasaran, dan konversi di CRM meningkat hingga 200%, jauh melebihi harapan awal.
Agen Virtual & Copilot, Tingkatkan Layanan dan Bisnis
Untuk penerapan AI yang langsung berinteraksi dengan pelanggan, Twilio menawarkan agen virtual yang dipersonalisasi dan agent copilot. Mengintegrasikan AI dan profil pelanggan terpusat, agen virtual memanfaatkan data tentang karakteristik dan peristiwa yang relevan sehingga dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih personal dan efisien.
Dalam demo yang ditampilkan, nasabah yang menerima pemberitahuan tentang transaksi mencurigakan dapat dengan cepat mendapatkan bantuan dari agen virtual karena agen sudah memiliki akses ke informasi penting terkait masalah tersebut, sehingga proses penyelesaian berjalan lancar dan cepat.
“Penggunaan teknologi ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga memberikan hasil bisnis yang signifikan,” ujar Kathryn. Seperti yang dialami oleh perusahaan asuransi yang berhasil menghemat biaya hingga US$9 juta per tahun melalui otomatisasi layanan pelanggan.
Twilio juga mendemonstrasikan peran agen manusia yang dilengkapi dengan agent copilot untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time. Tool ini membantu agen untuk memahami konteks percakapan dan memberikan solusi yang lebih baik kepada pelanggan.
Layanan Perpesanan & Suara untuk Interaksi Terpercaya
Selain AI, Twilio juga membahas penawaran terbaru untuk komunikasi pesan dan suara, dengan fokus pada peningkatan interaksi pelanggan melalui pesan beridentitas/bermerk (branded message). Di sesi ini Kathryn Murphy menyoroti pentingnya kepercayaan dalam komunikasi. Pasalnya, menurut 2024 Twilio Consumer Preferences Survey, 75% konsumen yang menerima pesan teks bermerek mengatakan, pesan seperti ini akan menambah kepercayaan mereka.
Terkait hal ini, Twilio mengumumkan dua update penting, yaitu Rich Communication Services (RCS) messaging dan WhatsApp Business Calling yang tersedia melalui layanan Programmable Messaging dan Verify API. Ketersediaan ini sekaligus memperkaya portofolio komunikasi API dari Twilio.
RCS memungkinkan perusahaan dan brand mengirimkan pesan beridentitas (branded message) yang sekaligus dapat mengatasi kesenjangan antara komunikasi pesan tradisional dengan pengalaman interaktif yang ditawarkan saluran over-the-top (OTT), seperti WhatsApp.
Penggunaan pesan dengan identitas brand memastikan bahwa bisnis dapat menghadirkan pengalaman menarik tanpa hambatan yang sesuai bagi pelanggan dan memperkuat kepercayaan mereka terhadap brand.
"Kehadiran berbagai saluran komunikasi yang lebih kaya menumbuhkan peluang bagi bisnis untuk menciptakan interaksi yang lebih dalam dengan pelanggan mereka," ucap Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Dalam beberapa kuartal ke depan, menurut Kathryn, layanan perpesanan (messaging) RCS akan menawarkan kemampuan membuat pesan lebih menarik, interaktif, dan terpersonalisasi.
“Misalnya, saya dapat menyertakan pesan interaktif atau karusel yang dapat digeser oleh pelanggan, atau bahkan melampirkan peta. Awalnya ini hanya diluncurkan melalui Verify API, tetapi sekarang sudah tersedia melalui Programmable Messaging API,” jelasnya seraya menambahkan bahwa layanan ini sudah tersedia di Indonesia dan Singapura. Tahun depan, layanan ini direncanakan meluncur di pasar Australia, Jepang, dan Korea Selatan.
Twilio juga menghadirkan WhatsApp Business Calling API yang akan menambahkan fitur panggilan Voice-over-IP (VoIP) ke dalam komunikasi antara pelanggan dan bisnis melalui aplikasi WhatsApp konsumen. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi WhatsApp dengan cara yang mirip dengan produk panggilan antarkonsumen yang sudah ada, sementara bisnis dapat memanfaatkan Twilio Programmable Voice API untuk mendukung komunikasi yang berbasis data dan kontekstual dengan pelanggan mereka. Integrasi ini memungkinkan interaksi yang lebih personal dan efektif antara bisnis dan pelanggan.
“Kami telah menjadi mitra peluncuran bersama Meta dan telah menyediakan panggilan masuk (inbound calling) dalam versi private beta di Brasilia, India dan Indonesia, dengan lebih banyak negara yang akan mendapatkan akses tahun depan. Panggilan keluar (outbound calling) juga akan segera tersedia,” jelas Kathryn Murphy.
Pesan SMS Bantu Pengusaha Fokus pada Bisnis
Salah satu pengguna layanan perpesanan Twilio adalah Timely, platform business management berbasis cloud. Salah satu layanan Timely adalah appointment booking, dengan pengguna datang dari pebisnis yang mengandalkan pesanan, misalnya jasa pangkas rambut atau salon.
Owen Evans, SVP Technology Timely, menjelaskan bahwa fokus utama layanannya adalah membantu pelanggan, yaitu para pemilik usaha, agar dapat lebih fokus pada pekerjaan mereka dan bukan pada masalah manajemen waktu. Masalah besar yang dihadapi adalah keterbatasan waktu dan potensi kehilangan pendapatan ketika klien tidak muncul untuk janji temu.
Untuk itu, menurut Owen, para pemilik usaha ini perlu mengirimkan pengingat atau reminder kepada para pelanggannya untuk menekan jumlah ketidakhadiran, sambil membangun hubungan dengan para kliennya.
“Kami mengirimkan sekitar 300.000 pesan per hari untuk keperluan pemesanan. Dari setiap pemesanan, dari layanan premium saja, menghasilkan 20% atau kurang. Itu artinya bisnis memperoleh 20% dari pendapatan yang pasti setiap hari melalui pemesanan. Selain itu, kami melihat bahwa pesan SMS sangat efektif karena delapan kali lebih mungkin untuk direspons dan lima kali lebih mungkin untuk dibaca,” jelas Owen Evans.
Timely juga menggunakan layanan SMS dua arah untuk memungkinkan interaksi yang lebih baik dengan klien, sehingga para pemilik bisnis dapat lebih fokus pada aspek utama dan passion dalam menjalankan bisnisnya.
Penyediaan berbagai layanan dan solusi untuk memperkuat interaksi pelanggan ini mencerminkan komitmen Twilio dalam meningkatkan pengalaman pelanggan melalui komunikasi digital di Asia Tenggara, wilayah dengan nilai ekonomi digital diperkirakan mencapai US$1 triliun pada tahun 2030.
Baca juga: Twilio Ungkap Cara Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Padu & Personal
Baca juga: Mayoritas Konsumen Siap Tinggalkan Brand yang Gagal Jaga Kepercayaan
| Penulis | : | Liana Threestayanti |
| Editor | : | Liana Threestayanti |
KOMENTAR