Penulis: Ravi Saraogi, Co-founder dan Presiden Asia Pasifik, Uniphore
Bisnis Pusat Kontak Pelanggan (Contact Center) di Indonesia sedang berkembang secara agresif dan saat ini berada di era di mana pelanggan memegang kendali. Kami melihat bahwa perusahaan-perusahaan tersebut sedang berjuang untuk mempertahankan keunggulan layanannya.
Evolusi Contact Center dalam memenuhi ekspektasi pelanggan akan pengalaman yang luar biasa, telah menjadi aspek yang sangat penting untuk menjamin loyalitas.
Bagi sebagian orang, istilah Contact Center biasanya mengacu pada ruangan kantor yang dipenuhi agen layanan pelanggan, yang menempati beberapa kubikal dan membaca teks panduan.
Selain itu mereka juga kerap mengasosiasikan Contact Center dengan waktu tunggu yang lama, terlalu banyak panggilan telepon serta kurangnya pendekatan personal kepada pelanggan. Hal tersebut menimbulkan gagasan bahwa berurusan dengan Contact Center adalah pengalaman yang tidak menyenangkan.
Kenyataannya saat ini, Contact Center telah bertransformasi menjadi lebih baik dan berevolusi untuk memberikan keterlibatan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan bantuan solusi otomatisasi, Contact Center telah meningkatkan standar layanan pelanggan secara menyeluruh dan berkesinambungan.
Menurut kajian riset HubSpot, saat ditanya apa hal yang penting atau sangat penting bagi pelanggan ketika mereka memiliki pengaduan, 90 persen responden menjawab “Tanggapan yang cepat”. Sedangkan 60 persen responden mendefinisikan "Tanggapan yang cepat" itu berarti kurang dari 10 menit.
Baca Juga: Masa Depan Koneksi Dalam Ruangan adalah Digital Indoor System
Jadi bagaimana Contact Center berevolusi pada tahun 2020 dan seterusnya? Berikut beberapa hal yang mungkin belum Anda ketahui tentang Contact Center saat ini:
1. Agen Layanan Pelanggan Dapat Bekerja Secara Remote
Selama ini pusat Contact Center selalu identik sebagai tempat yang terpusat. Menurut riset GlobalData, beberapa layanan Contact Center terdahulu di kawasan Asia Pasifik tidak dirancang untuk mengatasi kondisi pandemi seperti COVID-19.
Untuk saat ini, negara di Asia, India dan Filipina menjadi tujuan utama outsourcing pusat Contact Center, karena wilayah tersebut mengalami pembatasan selama beberapa bulan terakhir (akibat Covid-19) yang mengakibatkan Contact Center di negara tersebut terkena dampak buruk terus menerus.