Untungnya, dengan menggunakan platform yang didukung AI (Artificial Intelligent) seperti Conversational Service Automation (CSA), perusahaan telah berhasil memenuhi persyaratan sesuai protokol Covid-19, seperti menjaga jarak aman dan mendukung agen agar dapat melakukan kegiatan operasional secara jarak jauh.
CSA mengacu pada kategori solusi teknologi baru yang menggabungkan Conversational AI, Robotic Process Automation (RPA) dan otomatisasi aliran kerja dalam platform yang terpusat pada percakapan.
Platform ini memberikan masa depan yang menjanjikan kepada Contact Center yang melakukan transformasi. Dengan CSA, perusahaan dan Contact Center dapat mengatasi tantangan pengoperasian selama pandemi COVID-19 dan ketika sudah normal kembali.
Dengan fungsinya sebagai asisten cerdas bagi agen layanan pelanggan, CSA membantu menciptakan bank pengetahuan terintegrasi dan alur kerja yang terpandu bagi para agen.
Hal itu menggabungkan kemampuan manusia dan teknologi untuk menghasilkan percakapan otomatis, tidak hanya manusia ke mesin, tapi juga percakapan dengan sentuhan pribadi antara pelanggan dan agen Contact Center.
Dengan demikian, penggabungan ini memberikan masukan-masukan tentang identifikasi perilaku pelanggan dan kebutuhan bisnis kepada perusahaan yang tidak dapat diakses sebelumnya. Pemimpin perusahaan juga dapat memantau setiap interaksi untuk menilai keselarasan dan kualitas.
2. Agen Layanan Pelanggan Tidak Lagi Menggunakan Teks Panduan
Terpaku pada teks panduan akan menyisakan sedikit ruang untuk pendekatan personal. Banyaknya jumlah pelanggan yang menelepon dengan berbagai alasan mungkin akan melebihi kuota yang bisa diakomodir jam kerja operasional suatu Pusat Kontak Pelanggan.
Menurut laporan Uniphore baru-baru ini, lebih dari 42 persen responden survei menghubungi Contact Center untuk menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan COVID-19 seperti perjalanan, pekerjaan, asuransi, medis dan/atau keuangan, yakni masalah-masalah yang tidak ada dalam teks panduan sebelum pandemi COVID-19.
Penghapusan teks panduan akan terus dilanjutkan walau pandemi sudah berakhir. Akan ada lebih banyak empati dari agen layanan terhadap pelanggan karena peningkatan otomatisasi di sistem back-end.
CSA memprioritaskan dan menaruh rute panggilan secara tepat dengan mengenali maksud, suasana hati, dan perasaan penelepon, sehingga menyalurkan panggilan masuk secara tepat.
Dengan cara ini, agen dilengkapi dengan latar belakang permasalahan dari panggilan terbaru dan dapat membantu pelanggan dengan lebih baik serta memberikan pengalaman layanan yang lebih personal.