Penulis: Ravi Saraogi, Co-founder dan Presiden Asia Pasifik, Uniphore
Bisnis Pusat Kontak Pelanggan (Contact Center) di Indonesia sedang berkembang secara agresif dan saat ini berada di era di mana pelanggan memegang kendali. Kami melihat bahwa perusahaan-perusahaan tersebut sedang berjuang untuk mempertahankan keunggulan layanannya.
Evolusi Contact Center dalam memenuhi ekspektasi pelanggan akan pengalaman yang luar biasa, telah menjadi aspek yang sangat penting untuk menjamin loyalitas.
Bagi sebagian orang, istilah Contact Center biasanya mengacu pada ruangan kantor yang dipenuhi agen layanan pelanggan, yang menempati beberapa kubikal dan membaca teks panduan.
Selain itu mereka juga kerap mengasosiasikan Contact Center dengan waktu tunggu yang lama, terlalu banyak panggilan telepon serta kurangnya pendekatan personal kepada pelanggan. Hal tersebut menimbulkan gagasan bahwa berurusan dengan Contact Center adalah pengalaman yang tidak menyenangkan.
Kenyataannya saat ini, Contact Center telah bertransformasi menjadi lebih baik dan berevolusi untuk memberikan keterlibatan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan bantuan solusi otomatisasi, Contact Center telah meningkatkan standar layanan pelanggan secara menyeluruh dan berkesinambungan.
Menurut kajian riset HubSpot, saat ditanya apa hal yang penting atau sangat penting bagi pelanggan ketika mereka memiliki pengaduan, 90 persen responden menjawab “Tanggapan yang cepat”. Sedangkan 60 persen responden mendefinisikan "Tanggapan yang cepat" itu berarti kurang dari 10 menit.
Baca Juga: Masa Depan Koneksi Dalam Ruangan adalah Digital Indoor System
Jadi bagaimana Contact Center berevolusi pada tahun 2020 dan seterusnya? Berikut beberapa hal yang mungkin belum Anda ketahui tentang Contact Center saat ini:
1. Agen Layanan Pelanggan Dapat Bekerja Secara Remote
Selama ini pusat Contact Center selalu identik sebagai tempat yang terpusat. Menurut riset GlobalData, beberapa layanan Contact Center terdahulu di kawasan Asia Pasifik tidak dirancang untuk mengatasi kondisi pandemi seperti COVID-19.
Untuk saat ini, negara di Asia, India dan Filipina menjadi tujuan utama outsourcing pusat Contact Center, karena wilayah tersebut mengalami pembatasan selama beberapa bulan terakhir (akibat Covid-19) yang mengakibatkan Contact Center di negara tersebut terkena dampak buruk terus menerus.
Untungnya, dengan menggunakan platform yang didukung AI (Artificial Intelligent) seperti Conversational Service Automation (CSA), perusahaan telah berhasil memenuhi persyaratan sesuai protokol Covid-19, seperti menjaga jarak aman dan mendukung agen agar dapat melakukan kegiatan operasional secara jarak jauh.
CSA mengacu pada kategori solusi teknologi baru yang menggabungkan Conversational AI, Robotic Process Automation (RPA) dan otomatisasi aliran kerja dalam platform yang terpusat pada percakapan.
Platform ini memberikan masa depan yang menjanjikan kepada Contact Center yang melakukan transformasi. Dengan CSA, perusahaan dan Contact Center dapat mengatasi tantangan pengoperasian selama pandemi COVID-19 dan ketika sudah normal kembali.
Dengan fungsinya sebagai asisten cerdas bagi agen layanan pelanggan, CSA membantu menciptakan bank pengetahuan terintegrasi dan alur kerja yang terpandu bagi para agen.
Hal itu menggabungkan kemampuan manusia dan teknologi untuk menghasilkan percakapan otomatis, tidak hanya manusia ke mesin, tapi juga percakapan dengan sentuhan pribadi antara pelanggan dan agen Contact Center.
Dengan demikian, penggabungan ini memberikan masukan-masukan tentang identifikasi perilaku pelanggan dan kebutuhan bisnis kepada perusahaan yang tidak dapat diakses sebelumnya. Pemimpin perusahaan juga dapat memantau setiap interaksi untuk menilai keselarasan dan kualitas.
2. Agen Layanan Pelanggan Tidak Lagi Menggunakan Teks Panduan
Terpaku pada teks panduan akan menyisakan sedikit ruang untuk pendekatan personal. Banyaknya jumlah pelanggan yang menelepon dengan berbagai alasan mungkin akan melebihi kuota yang bisa diakomodir jam kerja operasional suatu Pusat Kontak Pelanggan.
Menurut laporan Uniphore baru-baru ini, lebih dari 42 persen responden survei menghubungi Contact Center untuk menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan COVID-19 seperti perjalanan, pekerjaan, asuransi, medis dan/atau keuangan, yakni masalah-masalah yang tidak ada dalam teks panduan sebelum pandemi COVID-19.
Penghapusan teks panduan akan terus dilanjutkan walau pandemi sudah berakhir. Akan ada lebih banyak empati dari agen layanan terhadap pelanggan karena peningkatan otomatisasi di sistem back-end.
CSA memprioritaskan dan menaruh rute panggilan secara tepat dengan mengenali maksud, suasana hati, dan perasaan penelepon, sehingga menyalurkan panggilan masuk secara tepat.
Dengan cara ini, agen dilengkapi dengan latar belakang permasalahan dari panggilan terbaru dan dapat membantu pelanggan dengan lebih baik serta memberikan pengalaman layanan yang lebih personal.
Baca Juga: Contoh Penerapan Artificial Intelligence dalam Transaksi Kartu Kredit
3. Evolusi Melampaui Pusat Panggilan (Call Center)
Contact Center sudah mulai bergerak melampaui pengalaman omnichannel sebagai pusat yang menghubungkan interaksi pelanggan. Hal yang dulunya hanya interaksi berbasis telepon (oleh karena itu muncul istilah call center) – kini telah berkembang menjadi berbagai saluran interaksi.
Dari email hingga pesan instan, video atau media sosial, CSA mengintegrasikan beberapa titik interaksi untuk menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan.
Hasilnya, pelanggan dan perusahaan sama-sama mendapatkan keuntungan dari aliran informasi yang cepat dari satu saluran ke saluran lainnya. Hal ini memungkinkan untuk menghadirkan layanan dan pengalaman yang efisien dan lancar bagi pelanggan.
4. Pusat Kontak Pelanggan Bekerja 24/7
Beberapa Contact Center tidak mengikuti jam kerja normal saat ini – tren ini sebagian besar didorong oleh permintaan pelanggan yang terus berkembang. Jadi, seorang pelanggan dapat menelepon kapan saja, siang atau malam, untuk melaporkan kartu kredit yang hilang, dengan cepat memeriksa rekening bank mereka dan sebagainya, tanpa dibatasi oleh jam kerja yang mengikat.
Dalam industri di mana perusahaan dihadapkan oleh kurangnya SDM, platform CSA mencoba membantu pelanggan mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan dan kemudian menyerahkan interaksi kepada Agen Layanan Pelanggan hanya apabila diperlukan. Platform ini dibuat untuk memecahkan kode dan menganalisa emosi dan perasaan pelanggan melalui kata-kata, intonasi, dan nada suara mereka.
Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk berkomunikasi secara empati dengan pelanggan. Platform ini secara otomatis membuat ringkasan pasca-panggilan yang memungkinkan agen layanan pelanggan untuk fokus pada solusi terbaik yang dapat mereka lakukan – untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Hasilnya akan memungkinkan mereka untuk menangani dua kali lipat jumlah panggilan dan menghemat biaya serta waktu operasional.
5. Contact Center Menghasilkan Data Lebih dari yang Anda Tahu
Informasi yang dikumpulkan oleh Contact Center sehari-hari menghasilkan gudang data yang berharga bagi organisasi. Perusahaan dapat memanfaatkan data ini untuk dipelajari agar memberikan layanan pelanggan yang lebih baik di masa depan.
Menurut laporan Uniphore, 74 persen responden mengatakan bahwa mereka lebih suka jika agen layanan Contact Center memiliki latar belakang percakapan historis mereka, sementara 50 persen lainnya berharap agen layanan pelanggan dapat mengetahui alasan mereka menelepon.
Tentu saja mengumpulkan data dalam skala yang sangat banyak dalam rentang satu panggilan ini akan menjadi tugas yang mustahil bagi agen layanan pelanggan, tetapi tidak untuk platform CSA.
Sebagai 'kolaborator kreatif', teknologi ini dapat mengidentifikasi data yang relevan untuk dipecah menjadi kumpulan info yang dapat dipahami dan dapat dicerna oleh agen secara real-time.
Agen layanan dapat menerima informasi dan menyarankan langkah selanjutnya untuk meningkatkan keterlibatan mereka dengan pelanggan. Hal ini juga sangat membantu keberlangsungan pembinaan dan pelatihan agen layanan dengan biaya yang sangat minimal.
Baca Juga: Percepat Proses Desain dan Simulasi Produk, Nissan Migrasikan HPC ke Cloud
Sekarang Anda Tahu
Saat ini kita berada di pusat evolusi. Saat perusahaan dan masyarakat bekerja di tengah kondisi nyata dan ketidakpastian seperti ini, perusahaan harus selalu berusaha untuk lebih memahami pelanggan dan menghadapi tantangan.
Dalam kenyataan saat ini, pelanggan menjangkau perusahaan dalam jumlah besar dan mereka berharap didengar dan dimengerti. Contact Center telah menyadari permintaan ini dan terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah.