Baca Juga: Contoh Penerapan Artificial Intelligence dalam Transaksi Kartu Kredit
3. Evolusi Melampaui Pusat Panggilan (Call Center)
Contact Center sudah mulai bergerak melampaui pengalaman omnichannel sebagai pusat yang menghubungkan interaksi pelanggan. Hal yang dulunya hanya interaksi berbasis telepon (oleh karena itu muncul istilah call center) – kini telah berkembang menjadi berbagai saluran interaksi.
Dari email hingga pesan instan, video atau media sosial, CSA mengintegrasikan beberapa titik interaksi untuk menawarkan pengalaman yang mulus kepada pelanggan.
Hasilnya, pelanggan dan perusahaan sama-sama mendapatkan keuntungan dari aliran informasi yang cepat dari satu saluran ke saluran lainnya. Hal ini memungkinkan untuk menghadirkan layanan dan pengalaman yang efisien dan lancar bagi pelanggan.
4. Pusat Kontak Pelanggan Bekerja 24/7
Beberapa Contact Center tidak mengikuti jam kerja normal saat ini – tren ini sebagian besar didorong oleh permintaan pelanggan yang terus berkembang. Jadi, seorang pelanggan dapat menelepon kapan saja, siang atau malam, untuk melaporkan kartu kredit yang hilang, dengan cepat memeriksa rekening bank mereka dan sebagainya, tanpa dibatasi oleh jam kerja yang mengikat.
Dalam industri di mana perusahaan dihadapkan oleh kurangnya SDM, platform CSA mencoba membantu pelanggan mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan dan kemudian menyerahkan interaksi kepada Agen Layanan Pelanggan hanya apabila diperlukan. Platform ini dibuat untuk memecahkan kode dan menganalisa emosi dan perasaan pelanggan melalui kata-kata, intonasi, dan nada suara mereka.
Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan untuk berkomunikasi secara empati dengan pelanggan. Platform ini secara otomatis membuat ringkasan pasca-panggilan yang memungkinkan agen layanan pelanggan untuk fokus pada solusi terbaik yang dapat mereka lakukan – untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Hasilnya akan memungkinkan mereka untuk menangani dua kali lipat jumlah panggilan dan menghemat biaya serta waktu operasional.
5. Contact Center Menghasilkan Data Lebih dari yang Anda Tahu
Informasi yang dikumpulkan oleh Contact Center sehari-hari menghasilkan gudang data yang berharga bagi organisasi. Perusahaan dapat memanfaatkan data ini untuk dipelajari agar memberikan layanan pelanggan yang lebih baik di masa depan.
Menurut laporan Uniphore, 74 persen responden mengatakan bahwa mereka lebih suka jika agen layanan Contact Center memiliki latar belakang percakapan historis mereka, sementara 50 persen lainnya berharap agen layanan pelanggan dapat mengetahui alasan mereka menelepon.
Tentu saja mengumpulkan data dalam skala yang sangat banyak dalam rentang satu panggilan ini akan menjadi tugas yang mustahil bagi agen layanan pelanggan, tetapi tidak untuk platform CSA.
Sebagai 'kolaborator kreatif', teknologi ini dapat mengidentifikasi data yang relevan untuk dipecah menjadi kumpulan info yang dapat dipahami dan dapat dicerna oleh agen secara real-time.
Agen layanan dapat menerima informasi dan menyarankan langkah selanjutnya untuk meningkatkan keterlibatan mereka dengan pelanggan. Hal ini juga sangat membantu keberlangsungan pembinaan dan pelatihan agen layanan dengan biaya yang sangat minimal.
Baca Juga: Percepat Proses Desain dan Simulasi Produk, Nissan Migrasikan HPC ke Cloud
Sekarang Anda Tahu
Saat ini kita berada di pusat evolusi. Saat perusahaan dan masyarakat bekerja di tengah kondisi nyata dan ketidakpastian seperti ini, perusahaan harus selalu berusaha untuk lebih memahami pelanggan dan menghadapi tantangan.
Dalam kenyataan saat ini, pelanggan menjangkau perusahaan dalam jumlah besar dan mereka berharap didengar dan dimengerti. Contact Center telah menyadari permintaan ini dan terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah-ubah.